5月3日，北京翠微大厦股份有限公司将迎来上海A股主板成功发行上市一周年华诞。2012年，在国内经济增速放缓、消费市场持续增速放缓、电商冲击及商圈竞争日趋激烈的环境下，翠微以品牌、效益、发展为主线，积极完善管理机制，深化品牌建设，提升品牌价值，推进经营结构调整，强化精细化管理，提高经营质量，确保了经营的平稳运行和效益的稳步增长，实现归属母公司股东的净利润同比增长12.62%。

　　纵观翠微发展史，其始终坚持“诚信经营、精细管理、持续改进、创新发展”的质量方针造就了其品牌、规模和实力的持续提升，上市则奠定了长期可持续发展的坚实基础。精细化管理是企业趋于更精确、更细微、更协同，通往更有竞争力的一个持续优化的管理推进过程，充分利用现代的管理科学和先进技术，在对效益与效率的不断评估权衡中实现管理水平的持续提升。在现阶段的经济市场环境下，精细管理的重要性尤为突出。

　　面对市场环境，翠微坚持以顾客为中心，启动四项重点工作，通过深化管理机制建设，推进信息化系统升级，内控规范实施和经营资源的整合;不断创造更舒心、更放心、更安全的购物环境，促进服务、管理、品牌、效益和核心竞争力的提升。

　　一、通过目标管理和内控建设完善精细化管理

　　翠微上市后并不停留在已取得的成就和地位，而是放眼全国找准自身的位置，“用数字说话看业绩，向标杆看齐找差距”，翠微善于两只眼睛看世界：一只吸纳型的眼睛，学习别人的长处，博采众长;一只显微镜的眼睛，看自己的问题。翠微将全国同类上市企业的数据与自己进行系统地比较，反思“别人比我们强，强在哪里?”，“自己过去是如何做的，别人又是怎样做的?”“眼下有几种选择，他们的优缺点分别是什么?”翠微就是这样吸取同行一点一滴的长处变成自己发展的优势，同时创新发展自身优势使自己的管理越来越精细，服务越来越精心，环境越来越精美，商品越来越精致。

　　翠微极为重视规范化管理对经营管理质量的促进和提升。2008年起的上市筹备期间即已逐步建立了较为完善的内部控制制度和流程体系。上市后，公司依据《企业内部控制规范》及其配套指引，结合自身实际情况，成立内控工作组，聘请专业咨询机构，动员全员参与，对现有制度、业务流程设置和业务运行情况进行全面梳理，认真查找内控缺陷，制定整改措施，不断完善制度和流程体系，努力以规范提升精细化管理水平，促进公司战略规划发展目标的实现。

　　二、运用现代化信息技术促进精细化管理

　　当前，零售企业之间的竞争已经由追求规模扩张逐步转变到利用信息技术实现精细化管理，提高管理效率、寻求对顾客差异化服务的阶段。对此，翠微在信息服务商北京长益信息科技有限公司的支持下, 不断强化对信息技术的开发与运用，利用前台终端与后台管理统一的商业智能系统，加强成本控制，完善供应链，为顾客提供更具价值的消费体验，提升销售业绩，提升企业知名度和美誉度。

　　翠微利用北京长益科技研发的零售业商业智能系统建设数据化商场，充分挖掘数据价值，通过实时跟踪监控企业运营并分析企业运营数据，从而实现“精准营销”。历年翠微店庆之所以屡创销售奇迹，这与翠微构建商业智能系统密不可分。在准备店庆期间货品时，翠微会根据前几年店庆商品销售价格以及当年销售趋势进行细致分析，筛选判断出哪类商品、哪种价格的商品将是销售重头。如综合分析结果显示某类商品1000-2000元区间段的销售持续增长，那么采购人员就会有针对性地提示该类商品的供货商多准备此价格段商品。

　　翠微利用先进的信息技术手段，不断与顾客的需求赛跑，细致分析不同目标顾客的消费习惯和消费倾向，进而采取相应对策，增强顾客忠诚度。一直以来，强大的信息系统支持翠微能够对每一位会员顾客的消费进行分析，将统计数据分类记录以供查询。分析一定时期顾客的购买习惯、特点、频率及消费水平，分析其个性化、阶段化的需求，以开展针对服务。例如，翠微从对会员价值分类的统计，发现最高端会员对首饰类、表类消费需求比其他会员要大很多，及时找到这些会员，并开展点对点针对性营销。在这些品牌的新品到店以及促销活动期间，专门为这些会员发送定制短信提醒，在大大提升营销效果的同时，控制了营销费用。

　　翠微的信息管理技术不仅仅为某一时段的营销活动提供支持，它的精髓更在于对日常数据、现象的总结、分析，得出差异化的解决方案。目前，翠微会员已经突破92万人，会员消费占到全部销售额的60%以上。依据“二八”理论，20%的高端会员会给企业带来80%的利润。对此，翠微依商业智能系统所提供的顾客上一年度消费金额，实行升降级制度，金银卡会员将享受到更大折扣以及更多附加值服务——免费饮品、免费停车等，提供增值服务。会员积分返还活动也由一年一次调整为一年四次，开通了网上积分返还，为顾客提供了便利。

　　翠微通过采用计算机管理系统与国际大流通、大循环的管理模式接轨，实行高智能的卓越管理体制，规范了零售的流程管理。通过对各类相关数据的收集、分析进行科学管理，整合企业优质资源，优化企业市场链条。翠微的品牌调整依据经营数据，通过数据分析、筛选，引进新供货商，增加新品牌。通过各品牌位置历史变动情况、经营面积、某天或某时间段的销售、毛利和销售坪效等数据，可以了解品牌变化后的盈利状况，据此调整布局结构，淘汰、引进品牌，为引进新供货商提供标准。

　　翠微面对信息技术的不断革新，积极改进自身信息系统，于2012年启动信息系统全面升级工作。2013年完成信息系统升级一期工作，含一个平台和九个系统。根据公司管理流程优化的实际需求，信息化工作的进度随体系配套做了适度的调整，一期新增北京长益信息科技有限公司研发的商友BRES平台、招商系统、现场服务管理系统、配送中心系统、移动POS系统。为翠微构建起对公司的发展战略、业务运作、信息安全获得实现和保障的管理机制和支撑平台。

　　三、精心的“家人式”服务

　　翠微始终把为顾客提供满意服务作为一项系统工程来抓，坚持以顾客为中心，把顾客利益作为翠微人思考问题的出发点，“全心全意投入，尽善尽美服务”。以诚信服务为立足点，将“家人式服务”不断细化、规范化、标准化，突出方便如家、亲和如家、温馨如家的服务特色。在此基础上，推出了“零环节、零距离、零风险、零遗憾”的“四零”服务标准;成立了北京市第一家明星导购员俱乐部，打造出一支融知识型、技能型、创新型为一体的高素质服务团队，涌现出全国服务明星12人。翠微“家人式服务”先后荣获了“中国商业服务名牌”、“最人性化服务奖”、“企业管理现代化创新成果奖”等一系列殊荣。

　　“家人式服务”成为全国服务品牌，翠微人把顾客当做自己的亲人。创造性地为顾客服务成为员工们自觉的行为规范。因此，翠微赢得了越来越多顾客的青睐，顾客为不断延伸的服务内涵、越来越精心、贴心的服务所感动。

　　文化导入管理，理念引导行为。为了更好地让翠微服务理念融入到实际工作中，翠微依据企业服务文化，拍摄了15部服务规范专题片，供员工学习;为了统一服务标准，将厂家信息员纳入员工星级培训范围。通过服务技能竞赛、演讲比赛、员工座谈会、《翠微报》案例解析等多种形式，将服务理念不断传递给员工。

　　“家人式服务”，是让顾客充满惊喜的细节服务。做服务就是做细节，把每一个微不足道的细节做得完美，便是成功。几年来，翠微店三层商场男装部不断改进“一杯水”服务。刚开始只是一位细心的导购员发现顾客在购物过程中口渴却找不到饮用水，于是递上一杯水。随后，男装部的沙驰等品牌专柜推出了“一杯水”服务，各专柜纷纷效仿。随着服务内涵不断深化，瓶装水取代了纸杯。如今，翠微很多品牌专柜不再是简单地提供矿泉水，还为顾客准备了各种饮料或茶水。小小的“一杯水”，只是细节化服务的一个起点。翠微精细的服务体现在角落里的环保垃圾桶，洗手间里的婴儿打理台，商场里的低位收银台，试衣间内的防滑脚垫和一高一低两双拖鞋，盲人的专用客梯，体现在无数的细节里。十几年来，翠微坚持以顾客为本，主动改进了150项服务细节。

　　翠微人所做的这一切，源于“顾客利益永远是翠微人思考问题的出发点”的企业文化理念指引。凭借一颗对顾客的热心，员工们创造性地开展着工作。商业是城市的名片，“爱国、创新、包容、厚德”的北京精神在翠微员工为顾客服务的每一个细节中得到完美的演绎。

　　四、百米赛跑与马拉松

　　翠微在服务和管理上不断地与日益提升的消费者需求赛跑。在这个过程中，翠微又细分为百米赛跑与马拉松赛跑。百米赛跑取胜的诀窍是“前移竞争起跑线”。

　　翠微坚持成熟名品百货名店的经营定位。根据顾客个性化需求对商品持续进行动态调整，引进成熟热销和具有市场潜力的品牌。根据市场变化，局部调整年年进行，全面调整视顾客的需求适时进行，为企业的可持续发展奠定基础。本着调出品牌、形象、效益，调出可持续发展空间的原则，引进了蔻驰、爱马仕、卡地亚、海蓝之谜等200多个知名品牌，翠微商品品牌集合度进一步增强。

　　一般说来，百货商场在出现效益滑坡时才进行经营布局和经营结构调整，而翠微调整是在销售的兴盛时期。这让一些业内人士颇感困惑，因为这种被业内人士称为“变脸”的调整具有很大风险，有些原本效益不错的大商场，经过调整反而效益下滑得厉害。

　　对于调整，翠微有自己独到的见解：商场销售的鼎盛时期，就像波浪的峰顶，波峰出现的同时，也意味着下滑期的来临，此时进行经营布局、经营结构的全面调整是前移竞争起跑线。在田径场上，前移起跑线是犯规之举，在商业竞争中，商家凭借对未来市场发展趋势变化的准确判断，在别人还没有反应时，便开始行动，等于将竞争起跑线前移了10米、20米……

　　翠微人认为，企业抵御市场风险能力的提升，也就是企业竞争能力的提升，是一个长期的过程，是一个持续优化的过程，不能一蹴而就，要循序渐进、持之以恒、厚积薄发。因此，翠微将“诚信经营、精细管理、持续改进、创新发展”作为质量方针。在经营上，翠微在推进精细化管理时，从品类管理、品项管理、单品管理这样一个序列逐项递进，而且每一个阶段都推进得扎扎实实，这样后面的推进才能收到实效。

　　比如品类管理，它的核心目标其实就是帮助翠微在商品管理时梳理工作重点和重心，通过品类管理的推进，翠微的资源配置更加合理，“二八”原则是品类管理的核心，所以，尽管品类管理包含了品类定位、商品采购、定单管理、商品促销、货架陈列等几个部分，但是它们最有价值的部分还是品类定位，即品类分析，翠微通过对信息数据的分析整合，将品类分析落实于商品采购、定单处理、促销效果监控等环节上，这样的精细管理最终被落实到精准营销上，有力地促进了企业经济效益的提升。

　　天下大事做于细，天下难事做于易。翠微从企业管理的点点滴滴做起，落实科学发展观，引起商界瞩目，赢得消费者的赞誉，翠微正像她美丽的名字所蕴含的丰富、美好的寓意一样，让消费者、投资者、供应商、员工对翠微的历史与未来充满着无限美好的畅想。
　　（北京商报）