“电商不是简单的把线下的产品搬到线上，它是一套完整的生态系统，并以用户为核心不断的完善这套系统。传统思维都是面对一个难题提供一个解决方案，而亚马逊更关注从顾客的角度出发来解决问题。”2014月7月，在亚马逊10周年即将来临之际，我受邀采访了亚马逊中国副总裁孔志强先生。让他来谈一谈亚马逊的经营策略以及对于未来电商的理解。

　　顾客至上 亚马逊的经营理念

　　“亚马逊有14条领导力准则，第一条就是顾客至上。”亚马逊商城先后推出空气净化馆、水净化馆两个专属页面，亚马逊是处于怎样的考虑?面对记者的问题，孔志强先生告诉记者：亚马逊的经营理念是要以消费者的角度看问题，他们才是重要的环节。他谈到现雾霾已经成为一个全国都非常关注的问题，亚马逊要提供给消费者一个好的解决方案，为他们推荐好商品，帮助他们改善生活。亚马逊给消费者提供丰富的商品，提供更优的价格，最重要的是要提供最佳的客户体验。对于亚马逊来说，我们需要为消费者提供一个解决方案，为他们带来更健康的生活方式。

　　孔志强先生告诉记者，亚马逊空气净化馆、水净化馆有四大优势。第一个优势这个页面上有关于空气净化的各类商品，为消费者提供一个针对空气问题的整体解决方案。第二个优势是通过品牌、价格、适用范围多维度的导航模式帮助用户选择他所需要的。第三个优势在于消费者在选择商品时会有不同的需求，亚马逊这个页面上还有很多指导消费者进行科学、专业选购的介绍。第四个优势则是价格，亚马逊有一套比价系统，我们商品的价格在电商中是很有优势的。

　　孔志强先生用一句话对空气净化馆、水净化馆做了总结，他谈到：“第一有没有选品;第二价格贵不贵;第三物流速度快不快;第四是售后服务好不好;这就是我们想实现的客户体验。”

　　亚马逊副总裁孔志强专访

　　独家武器“订购省”方便实惠为用户

　　空气净化器和净水器还有一个特点是需要频繁更换。比如空气净化器要更换滤芯，净水器需要更换滤网等配件，净水器还需要安装。在谈到后期使用问题时，孔志强先生讲到亚马逊有一个功能叫做订购省。消费者使用订购省功能，亚马逊就可以按照设定，每个月自动发货，这不是很方便吗?订购省的概念可以很容易地应用到滤芯等配件，比如只要把发货周期定成一年就可以了。现在我们也在尝试利用订购省功能来解决配件更换的问题。

　　孔志强先生告诉记者，亚马逊有一种推荐引擎，会定时发一些邮件给消费者，消费者在一年前买过夏普Z380空气净化器，我知道他一年后很有可能需要更换配件，那么我们可以发一个邮件通知他：机器需要更换配件了，亚马逊可以给你一些折扣或者一张优惠券，给用户提供方便的同时带去更多实惠。

　　对于饮水器这样的设备，孔志强先生谈到了亚马逊目前的做法是由厂家来完成售后服务，从客服到安装由厂商提供，消费者就会非常放心，也解决了安装不当，造成的后续问题。他说道“我们做过一个调查：用户觉得亚马逊品牌最强的是什么?回答最多的是可信度和品质。我们要把信任带回给消费者，让他们放心地购物，放心地使用我们的网站。”孔志强先生强调“亚马逊的客服团队已经连续七年拿到全国最佳客户服务奖，我们客服的水准是非常高。”

　　大数据分析 亚马逊页面正在改版

　　孔志强先生告诉记者亚马逊已经开始思考适合中国消费者阅读习惯的页面，并且已经开始改版，他讲到个性化商品推荐，一直以来都是亚马逊系统的优势它根据消费者之前看过、买过的商品，来向消费者推荐可能需要的商品，这一功能也收到了消费者的很多积极反馈。

　　孔志强先生同时强调，亚马逊非常重视数据，我们会对比新老页面的点击量，通过大数据分析，判断消费者的确更喜欢这样的页面，然后在对页面进行修改。他同时也谈到是一个网站的页面也是品牌的象征，亚马逊的优势是丰富的选品，亚马逊现在有两千多万种选品。所以，这个新页面主要有两个作用，一是展现出亚马逊大量的选品，;另外一个作用是将与我们合作的知名品牌展现出来。

　　孔志强先生自信的告诉记者亚马逊的动作虽然不算特别快，但是我们倾听了消费者的心声，并通过测试用数据证明这些改变是否需要做，要做就去做好，所以现在亚马逊页面有了很大的改善，也收到了很多良好的反馈。

　　电商不简单 搭建完整亚马逊生态圈

　　在访谈过程中，孔志强先生曾不止一次的谈到，电商不是简单的把产品从线下搬到线上，它是一个完整的生态圈结构。他讲到，亚马逊对于第三方商家的监管是非常严格的，如果我们通过调查发现第三方卖家的商品问题，我们就会立即采取措施，要求商家将商品下架，更严重得甚至将商家店铺关闭。

　　孔志强先生同时谈到了电商平台的媒体化发展趋势，亚马逊首页广告位其实已经在做测试。亚马逊已经开始和一些厂商合作，把广告位卖给这些厂商。同时亚马逊也联合了一些企业推出了“一元净化器”的促销模式，把信息传给顾客的同时与扩大与企业的合作。

　　亚马逊在全国有13个运营中心，有90万平方米的面积。在亚马逊的网站上，所有消费者都可以看到我们在全国范围内的选品，并为满足消费者的需求进行全国调货。亚马逊要搭建的是一整个亚马逊生态圈。

　　编辑结语：

　　亚马逊让中国人最早知道了电商这个名词，或许它今天没有阿里那样强悍、没有京东那样高调，但凭借用户至上的理念，亚马逊正寻找更适合中国消费者的亚马逊生态圈。在10周年之际，亚马逊仍不断尝试与改变，凭借以数据、用户搭建起来的生态系统，我们相信亚马逊必将在激烈的电商之战中获得属于自己的成功。　　（中关村在线 李阳)