核心提示：现场接待作为招商环节中最为重要的一环，尤其应引起招商人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

　　1、迎接客户

　　1)基本动作

　　客户进门，招商人员按照排论立即上前主动招呼“你好!欢迎光临”

　　了解客户来自的区域和接受的媒体(从何种方式得知本项目的)。

　　询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该招商人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。

　　2)注意事项

　　招商人员应仪表端正，态度亲切;

　　若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待;

　　2、介绍项目

　　礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如：地理位置、项目规划、商业定位、功能分布、业态组合、周边市场分析等)，使客户对项目形成一个大致的概念。

　　1)基本动作

　　交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况;

　　按照招商现场已经统一好的招商说辞，配合模型等道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地理位置、环境、商业定位、配套设施等的说明)

　　2)注意事项

　　此时侧重强调本项目的整体优点;

　　将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系;

　　通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略;

　　当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系;

　　在模型讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、经营业态等)。

　　3、带看现场

　　在招商中心作完基本介绍，应带领客户参观项目现场。

　　1)基本动作

　　结合工地现况和周边特征，边走边介绍;

　　按照平面图，让客户切实感觉自己所选的商铺;

　　尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住!千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。

　　2)注意事项

　　带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全;

　　嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。

　　4.洽谈

　　现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。

　　1)基本动作

　　倒茶寒暄，引导客户在接待桌前入座，给其项目详细资料，并对项目的价格及租赁方式做介绍;

　　在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一、两间商铺作试探性介绍;

　　根据客户所喜欢的商铺，在肯定的基础上，作更详尽的说明;

　　根据客户要求，算出其满意的商铺的价格及各种相关手续费用;

　　针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服进驻障碍;

　　适时制造现场气氛，强化其进驻欲望;

　　在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金签订意向书。

　　2)注意事项

　　入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内;

　　个人的招商资料和招商工具应准备齐全，以随时应对客户的需要;

　　了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点;

　　招商人员在结合招商情况，向客户提供商铺选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供一、两个商铺即可;

　　注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一个商铺;

　　注意判断客户的诚意、租赁能力和成交概率;

　　现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候;

　　对产品的解释不应有夸大、虚构的成份;

　　不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

　　上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时招商人员可留其联系办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大招商状况)，最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金或临定的方式，向其表明他所中意的商铺可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂项目，后期再有策略地进行跟踪直到认租。

　　暂未成交

　　1)基本动作

　　将招商手册等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播;

　　再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务咨询;

　　对有意的客户再次约定洽谈时间;

　　送客至招商中心大门。

　　2)注意事项

　　暂未成交或未成交的客户依旧是客户，招商人员都应态度亲切，始终如一;

　　及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案;

　　针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

　　5.客户追踪

　　填写客户资料表

　　1)基本动作

　　无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。

　　填写的重点：客户的联络方式和个人资讯、客户对商铺的要求条件、成交或未成交的真正原因。

　　根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有意向、B.有意向、C.一般意向、D.意向渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。

　　2)注意事项

　　客户资料表应认真填写，越详尽越好;

　　客户资料表是应妥善保存;

　　客户等级应视具体情况，进行阶段性调整;

　　每天或每周，应由现场招商经理定时召开工作会议，依客户资料表检查招商情况，并采取相应的应对措施。

　　客户追踪

　　1)基本动作

　　繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告;

　　对于A、B等级的客户、招商人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服;

　　将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断;

　　无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

　　2)注意事项

　　客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成招商不畅，死硬推销的印象。

　　追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

　　注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，上门拜访，邀请参加促销活动等。

　　6.签约

　　1)基本动作

　　恭喜客户选择我们的商铺;

　　示范合同文本应事先准备好;

　　事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法;

　　签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理;

　　解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感;

　　填写完后，在仔细检查铺号、面积、总价、定金等是否正确

　　双方认可合同条款后，客户签名;

　　2)签约问题

　　原因

　　签约过程中可能遇到以下问题：

　　A. 签约时，在具体条款上的讨价还价(通常有问题的地方是：面积的认定、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式、租赁事宜、开业后的经营管理等);

　　B. 客户想通过挑毛病来退铺，以逃避因违约而承担的赔偿责任。

　　对策

　　A. 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规;

　　B. 兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则;

　　C. 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协;

　　D. 对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。

　　7.租后服务

　　1)招商人员对待租后服务态度要积极、热情、友好;

　　2)招商人员应做好自己客户的租后服务工作。包括：按照招商部原流程;发展商交铺手续。　　（商业地产学院）