核心提示:现场接待作为招商环节中最为重要的一环,尤其应引起招商人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
1、迎接客户
1)基本动作
客户进门,招商人员按照排论立即上前主动招呼“你好!欢迎光临”
了解客户来自的区域和接受的媒体(从何种方式得知本项目的)。
询问客户以前是否来过,如果来过问清谁是第一接待,如果该招商人员不在应及时通知,期间应热情为客户做介绍。
2)注意事项
招商人员应仪表端正,态度亲切;
若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待;
2、介绍项目
礼貌的寒暄之后,可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:地理位置、项目规划、商业定位、功能分布、业态组合、周边市场分析等),使客户对项目形成一个大致的概念。
1)基本动作
交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况;
按照招商现场已经统一好的招商说辞,配合模型等道具,自然而又有重点地介绍产品(着重于地理位置、环境、商业定位、配套设施等的说明)
2)注意事项
此时侧重强调本项目的整体优点;
将自已的热情与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系;
通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略;
当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系;
在模型讲解过程中,可探询客户需求(如:面积、经营业态等)。
3、带看现场
在招商中心作完基本介绍,应带领客户参观项目现场。
1)基本动作
结合工地现况和周边特征,边走边介绍;
按照平面图,让客户切实感觉自己所选的商铺;
尽量多说,让客户始终为你所吸引,记住!千万别被动,整个流程都应该是你牵引着客户走的。
2)注意事项
带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全;
嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
4.洽谈
现场参观完毕后,可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1)基本动作
倒茶寒暄,引导客户在接待桌前入座,给其项目详细资料,并对项目的价格及租赁方式做介绍;
在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一、两间商铺作试探性介绍;
根据客户所喜欢的商铺,在肯定的基础上,作更详尽的说明;
根据客户要求,算出其满意的商铺的价格及各种相关手续费用;
针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服进驻障碍;
适时制造现场气氛,强化其进驻欲望;
在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金签订意向书。
2)注意事项
入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内;
个人的招商资料和招商工具应准备齐全,以随时应对客户的需要;
了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点;
招商人员在结合招商情况,向客户提供商铺选择时,应避免提供太多的选择。根据客户意向,一般提供一、两个商铺即可;
注意与现场同事的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一个商铺;
注意判断客户的诚意、租赁能力和成交概率;
现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候;
对产品的解释不应有夸大、虚构的成份;
不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后,客户会拿齐资料回去考虑,此时招商人员可留其联系办法(最好询问客户何时联络方便),并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白,要严禁过分夸大招商状况),最后,应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金或临定的方式,向其表明他所中意的商铺可以为其保留,此种方式可以让客户牵挂项目,后期再有策略地进行跟踪直到认租。
暂未成交
1)基本动作
将招商手册等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播;
再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务咨询;
对有意的客户再次约定洽谈时间;
送客至招商中心大门。
2)注意事项
暂未成交或未成交的客户依旧是客户,招商人员都应态度亲切,始终如一;
及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案;
针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施。
5.客户追踪
填写客户资料表
1)基本动作
无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表并建立客户档案。
填写的重点:客户的联络方式和个人资讯、客户对商铺的要求条件、成交或未成交的真正原因。
根据客户成交的可能性,将其分类为:A.很有意向、B.有意向、C.一般意向、D.意向渺茫,这四个等级,以便日后有重点的追踪回访。
2)注意事项
客户资料表应认真填写,越详尽越好;
客户资料表是应妥善保存;
客户等级应视具体情况,进行阶段性调整;
每天或每周,应由现场招商经理定时召开工作会议,依客户资料表检查招商情况,并采取相应的应对措施。
客户追踪
1)基本动作
繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告;
对于A、B等级的客户、招商人员应列为重点对象,保持密切联系,尽一切可能,努力说服;
将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断;
无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2)注意事项
客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成招商不畅,死硬推销的印象。
追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。
注意追踪方式的灵变性:如可以打电话,上门拜访,邀请参加促销活动等。
6.签约
1)基本动作
恭喜客户选择我们的商铺;
示范合同文本应事先准备好;
事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决的方法;
签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理;
解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感;
填写完后,在仔细检查铺号、面积、总价、定金等是否正确
双方认可合同条款后,客户签名;
2)签约问题
原因
签约过程中可能遇到以下问题:
A. 签约时,在具体条款上的讨价还价(通常有问题的地方是:面积的认定、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式、租赁事宜、开业后的经营管理等);
B. 客户想通过挑毛病来退铺,以逃避因违约而承担的赔偿责任。
对策
A. 仔细研究标准合同,通晓相关法律法规;
B. 兼顾双方利益,以“双赢策略”签订条约细则;
C. 耐心解释,强力说服,以时间换取客户妥协;
D. 对无理要求,按程序办事,若因此毁约,各自承担违约责任。
7.租后服务
1)招商人员对待租后服务态度要积极、热情、友好;
2)招商人员应做好自己客户的租后服务工作。包括:按照招商部原流程;发展商交铺手续。 (商业地产学院)