联商网消息：所有现在大家都在推崇的匠人精神，匠师精神，绝对不仅仅是给了那些制造商，也是给我们零售商自己，静下心把创新落到实处，这是接下来做得最实在的工作。在零售商大会国美电器有限公司副总裁马海林，为我们分享《全渠道、新场景、强链接——国美的零售变革》。下面是马海林先生在大会的发言：

尊敬的各位嘉宾，大家上午好，借这个时间就国美过去两到三年里面，就这十二个字跟大家做一个分享，希望在座零售业朋友们，能够在国美发展过程当中给大家一些更好的建议。

1、全渠道。根据社会经济发展情况，我们在2013年结合自身供应链体系，包括我们经营的方式方法，进行深度的思考，同时结合互联网时代下整个经济发展的变化，制定了O2M的全渠道发展战略。

我们以供应链为核心，把我们的物流、采购、售后平台，包括售后服务平台全部向社会开放，以往供应链是针对于我们自身的，在过往这几年把我们的采购优势，我们的服务平台全部向社会开放，不单单是我们在用，包括我们会给到合作方，虽然我们是做专业家电的，可是对于3C市场零售商同样开放供应链平台和售后服务平台，包括后台信息化数据的分享。

第二个是关于内部十万个微店，加上自己后服务平台作为纽带，跟顾客发生更强的连接。第三个是在组织内部上把我们各个单元更加细化。第四个为了推动这件事情，我们在内部设置了不同的对于不同层级的绩效激励政策，通过这个方式，员工更有激情，公司效率运转更加高。

我们在内部从流程设计上，包括规范上，从原来传统商品经营的模式向整个经营客户制度发生转型，从我们实践情况来看，2014年开始一直到2016年，过往所得到的行业的一些认证。

过去零售业最贵的是地段，选址开店。从现实情况来看，现在最贵的是流量，未来我们认为是连接。支撑这个模式很核心的部分就是供应链调整，这就是接下来要讲的供应链。

2、供应链。从自身供应链情况来看，特别是从2013年上半年开始，通过三年的调整，我们把自有产品从20%的占比，调整到2016年上半年的50%，这就带来了低价格，高毛利。以往是通过品牌商提供服务，但是在互联网竞争环境下，通过内部供应链自身修正，带来了毛利额的持续增长，这个增长为后来应对竞争提供了有力保证，也为整个企业持续从过往两三年到未来两三年的转型，业务模式转型提供了时间上和空间上的保障，这是作为零售企业来讲，是很重要的一点。

纵观目前经济环境来看，从全渠道可以体验到毛利率的高低和价格没有什么关系，它跟我们自身产品结构有关系。零售价是什么呢？是社会市场的顾客认同的价格，是通过你提供价值产品和价值服务，使得我们价格在有优势情况下企业获得更好的利润，维持企业的持续发展。刚才看到王教授的报告，目前电商增速也在放缓，实体店这两年面临着很大的压力，但是在过往连续十三个季度利润持续增长，因为你的产品结构在变化。

从目前线上线下情况来看，线上和线下的界限逐渐模糊，线上的企业也在线下寻求实体店开发，它强调的是连接和顾客的互动，大家互相交互，未来的竞争，我们不再来源于线上线下的模式，而都回归到零售本质，就是怎么样给客户提供超值价值。

3、新场景。随着客户群体发生改变，80、90后，逐渐成为后消费主体，随着互联网技术的推动带来了购物便利化、碎片化，包括多渠道，价格更加透明。为了适应新的消费群体变化，满足客户多元化需求，凸显线下实体店体验优势，探索并打造全新的门店消费新场景。

从我们店面角度来讲，实体店的优势是如何提供更好的互动性和体验性，如何打造地面店的体验性，通过体验增加顾客的黏性和连接，我们也做了很多的尝试。在新的店型更加有未来性，更加有科技感和强调互动性。从目前新技术来讲，一个是基于PC端的虚拟技术，还有基于移动端的暴风系列，这两个产品原来在线上卖，现在跟国美合作。新的产品引进不单单是靠单品，更多是靠客户连接，以经营客户方式带来销售额。比如说无人机，机器人。我们如果卖100台无人机，10台是在门店卖的，90台是靠在社区搞活动中产生的销售，这给零售店面来讲，如何跟客户发生连接，如何在娱乐互动中实现产品销售，这也是找到了我们一些做法和想法。

包括用我们的产品，把我们的空间进一步压缩，留出更多和客户连接，我们也会请游戏运营商跟我们共同推动这样活动的开展，对于我们产品的销量和配套销量提升是非常有帮助的。

包括我们在国内去打造新一代的烘焙教室，从目前核心惦念来做这样的活动，每一周，比如说有些线上达人，美食达人，他们会带来粉丝。我们寻求自己的方式方法，这也是互联网实在下更加强调个性化需求，这个效果是非常明显。

随着大家生活质量的提高，非常专用饮用水部分，在我们店面也去增加家庭场景更加鲜明的净水区域。到明年这个时候，我们希望在1800家门店里面，利用我们的网络优势和物业条件开设社区影院，现在三个店正在建造中，希望通过这个增加我们的流量入口，增加年轻人入口，在店内为了满足一站式需求，我们会设家装设计中心，顾客在选产品同时，把厨房产品，包括橱柜全部搞定了。

4、强链接。原来最贵的是地段，现在最贵的是流量，未来最贵的链接。基于内部员工开展的10万家微店，现在已经全部建立完成，在微店上推广我们自己的服务，推广爆款产品，同时我们向全社会开放，所有人你注册我们平台就可以成为我们销售的一分子，在你销售产品过程中赚取你的利润。在中国，我们成为亚马逊在中国唯一的产品合作伙伴。现在已经搭建完成的售后服务平台，一个是基于我们内部的，满足内部产品销售、配送、安装、清洗、保养，联保和淘汰提供全过程服务。另外，这个平台无论你的国美渠道，还是非国美渠道，只要进入这个系统，这个系统将给你提供全方伟的服务，做快速服务响应，我们希望国美管家的推动，将与顾客产生更强的服务连接。

通过大数据分析，开展精准营销活动，实现与客户的链接。这恩给我们精准营销提供了非常大的帮助，只有互相交换，彼此找到优点，作为实体店来讲，它的增长空间是存在的，未来中国将成为全球最大的零售市场，那么我想只有跟顾客发生强链接你才可能获得这样的机会。

当然国美电器希望继续和大家合作，希望零售商朋友们，包括政府朋友们给我们提供更好的建议，让我们在为顾客提供价值方面共同努力，谢谢各位。

（联商网昆山报道）