新消费浪潮下，服务消费和商品消费双轮驱动、协同提升已经成为主流，疫情虽然对生活服务业造成巨大冲击，但是疫情也给本地生活数字化按下快件键。9月16日，在厦门国际会展中心举办的“第十四届中国零售商大会暨第三届厦门国际智慧零售展”上，阿里巴巴本地生活副总裁、客如云创始人兼CEO彭雷带来《无业务不数据，无数据不智能》的主题演讲。

彭雷认为，未来本地生活所有的业务都会数据化，数据化是这个行业唯一的确定性，数据之后才能推动这个行业自动化的升级。

▲阿里巴巴本地生活副总裁、客如云创始人兼CEO彭雷

以下为彭雷演讲全文（经联商网编辑）：

各位尊敬的嘉宾跟行业里面的同行，朋友们，上下游的伙伴大家下午好！很高兴今天有机会来到厦门参加零售商大会，代表阿里巴巴，代表本地生活给大家介绍一下我们在本地生活行业和零售行业的看法以及我们对这个行业趋势的判断，希望能够给大家带来一些我们的思考，有所帮助。

今天我讲的内容是本地生活行业数智化的前景跟机遇。扣着今天新机遇、新需求、新模式的挑战，我们首先给大家讲一下所谓的本地生活行业现在看到的一些前景跟机遇，然后介绍一下客如云以及我们所在的阿里巴巴本地生活是如何帮助生活服务业的商家做数智化的建设，第三讲讲对未来的展望。

本地生活的前景和机遇

本地生活的服务业是民生基础行业，这里面应该说不怎么随着经济周期波动而影响的行业，虽然有疫情的困难，虽然有国家宏观的调控变化，但是生活服务业基本上是保持一个稳定的年化增长的。所以说，民以食为天，围绕生活服务业的吃喝玩乐，零售、餐饮、美业、休娱等等这些行业都可以保持年化7到8%的增长趋势。我们预测从2020年开始未来几年随着城市化进展的进一步提速，随着消费升级等一系列的升级动作，我们预测在未来三年本地生活行业的年化增长会在7%到9%之间，处于继续快增长。

阿里巴巴有本地生活这么一个大的事业群，因为我们服务巨量的市场，站在阿里巴巴角度来讲我们过去服务电商、制造、零售这些类型的行业已经诞生了这么大的电商的事业基础，有天猫、淘宝一系列的基础，在本地生活行业我们服务的行业至少有四个大块。

1、餐饮。餐饮现在一个至少有700万以上门店的市场，而且保持着每年的增长速度，而这些行业现在被数智化门店的规模其实还是非常早期的，应该说才10%左右的渗透率。

2、零售。这个零售就是泛零售，这里面包括了很多像烘焙、便利、生鲜、超市、菜市场、鞋服、批发等等，这些零售加起来有两千万家以上的店，这是非常大的市场。

3、美业。因为现在本地生活也在支持美业这个行业，美业目前在中国的市场有将近两百到三百万的量。

4、休娱。这里面包括了像亲子、体育场馆、KTV、酒吧等等，这些业态属于快速增长的过程。所以我们看到整个本地生活的大盘，这几个业态加起来将近有两千万的门店。所以站在阿里的角度来讲值得我们投入做更大的市场。这是最大的目标，我们要推动两千万的门店实现数智化的增长，现在的渗透率不到10%。

这次疫情肯定会讲对本地生活的影响其实非常之大，我们在疫情前后，因为疫情期间整个集团是每天要开日会的方式来跟进重要数据的进展，不管是外卖、团购、菜鸟等都产生深刻的变化。张勇说这个疫情给中国经济带来了众多的不确定性，但是在这众多不确定性有一个确定性是确定，这个确定性就是指数智化，数智化这个确定性具体反映到这个行业里，在疫情过去半年到一年的时间产生了一系列的变化。

疫情之后有几个趋势，我们发现本地生活行业的商家的数智化升级的趋势：

第一，场景有更多的拓展。扫码的业务、自提的业务、外卖的业务，过去可能餐厅只要开一个店生意就好，但是疫情之后大家都在把这个拓宽，不能只靠线下，一定是线上线下一体。

第二，运营策略开始优化。在疫情期间有一些客户他们会员营销因为一直做的比较好，店关的，就通过小程序跟会员保持互动，会员远程下单就可以养活自己30%到40%的营业额。这种对于很多商家来讲，在非常疫情阶段是难以想象的，但是一旦过去做好了这些累计工作，在这个时间点就会产生价值。

第三，服务标准升级了。各方面配送的安全性体验、点餐的安全性都提高了。疫情之后，线上线下融合的生活服务成为刚需，武汉疫情期间卖药的，线上卖菜，线上卖生鲜的便利超市的这些订单量都有四到十倍的增长，这个就在疫情期间，这几个业态爆发起来了。另外安全提高也更高，无接触订单山区到80%以上。

客如云如何帮助商家做数智化建设

刚才讲了整个行业两千万的店，疫情的一些特质。下面讲阿里本地生活，成立于两年半以前，是阿里巴巴三个主事业群，电商是淘宝天猫、本地生活、大文娱，横向的业务群包括像阿里云、蚂蚁、材料、阿里妈妈等等。在本地生活里面，我们现在有四个品牌，对于消费者端透出主要是三个品牌，一个是以饿了么为主的到家业务，就是外卖业务。第二是以口碑为主进行到店的业务，主要是做卡券、团购。第三就是客如云，以客如云为主的商家数智化工具，另外就是蜂鸟，同城及时配送的物流品牌。我们触达用户的端是非常之巨大，在整个阿里经济体我们面向餐饮零售的商家做生态，其实包括饿了么端、口碑端、淘宝端、支付宝端等等，整个阿里经济体在消费者上的端非常多，可以触达。

我们在本地生活给商家提供的服务，包括刚才说的营销服务、会员服务、供应链服务、POS和SAAS软硬件服务、金融服务等等，本地生活给商家提供的服务范围是非常之宽泛，不只是是外卖团购，也不只是客如云工具，是面向两千万的商家提供这一系列的服务，底层有钉钉、地图等相相关一系列的业务是业务的大拓。覆盖两千万以上的城市都有客如云的社会和销售网络，累计网络服务的商家超过350万，整个阿里本地生活，25种场景，客如云目前服务的软银一体数智化的商家超过60万个店，C端现在有2.5亿的活跃用户，三百万的骑手……这是非常庞大的本地生活的大军团，这是阿里巴巴在这个市场上的布局。

客如云现在在做的，刚才讲了整个阿里本地生活四个大业务，客如云在这里面具体做什么事？我们着重帮商家做数智化，分成三个部分：

第一，基建数智化，就是基础门店营运，我们给到工具，让商家的日常业务能够数智化。

第二，我们能够把它的后端营运和供应链、人员管理数智化。

第三，帮商家做营销，既做公域也做私域。

基础建设数智化我们在市场长已经推出一系列的产生，现在在餐饮零售行业每个月的出货量电话九个月都是行业里最高的出货量，规模是最大，应用于各种场景的不同大小，落地的设备，还有低端品牌叫红云，跟客如云高低搭配等等，一系列的智能软硬件系统。比如说一个超市怎么样实现商超的数智化，收银台加上资助设备和自助称重设备等等实现商超完全数智化的解决方案。菜市场，我们现在跟好几个城市的政府在推动数智化的菜市场，将菜市场的每个当口都使用智能称重的设备，然后再跟整个大屏连接，再跟外卖打通。

刚才讲的基础建设里面具体功能包括了门店服务场景跟总部管理场景两大块，门店主要是做收银、称重、调价、外卖等等，这是门店用的软件的相关模块。总部层面上的业务主要是营销、供应链、报表、管理后台，连锁化和国际化的支持。我们发现越来越多商家是多品牌集团化管理，所以后端总部越来越重，所以总部也要提供相应的支持。刚才这里看到所有的硬件和软件全都是我们自己开发，形成自己闭环。这意味着商家不用纠结于门店三套系统、总部三套系统，客如云全部自己实现业务的闭环，所有系统自己开发，这样帮商家在所有数据链路层面上不会形成断点。

举个例子，比如基础建设的数智化工具，比如每个门店通过线下的码进行扫码，做在店服务，离店也可以做运营，比如店关了通过小程序保持沟通也可以恢复百分之三四十的业务，所以离店场景之下也可以保持，如果之前没有做基础，就没有办法离店运营消费者。这里面形成公域和私域的联动，没有哪个商家说生意好了不用公域的流量，但是私域也要绑好，让这两个用户在里面自由的流动。

不管是通过饿了么、口碑、淘宝、高德都会带来公域的客户，线下用支付宝付款，线下在POS机上付款，也应该把会员管理起来，这样才是全渠道的会员管理，全渠道的会员管理、运营、触达，就是通过数智化之后给商家提供的营销、运营的数智化。在你的基建数智化之后，把营销运营的数智化做起来，能够实现业务的提升。

举几个例子，这个是生鲜型的连锁店，是定义成社区的生鲜店和综合超市，使用我们整个数智化的基础工具之后再配合上小程序公私域一体化的营销，就是说他的生意是回头客，生意不会中断，而且会员的客单价比非会员的客单价要高，当消费者形成依赖之后，消费频次会提高。

未来的展望

未来，我们会跟阿里本地生活、支付宝，跟阿里经济体的各端业务通过本地生活的商家实现数智化的升级，我们有两到三年的计划，希望未来两年半左右的时间把一百万个商家实现完整的数智化，帮他把整个基础建设数智化、营销数智化、后端供应链实现数智化。每天有一亿消费者不管在线上线下一体化能够服务一亿人次，还可以帮商家在淘宝和天猫上开店，现在有一个趋势餐饮店的餐饮零售化，有很多餐饮店开始做零售的业务，零售也有餐饮化，是一个相互融合，一旦进入到零售的市场，淘宝、天猫、盒马、大润发都是阿里经济体的资源。

我们会用这些资源帮助本地生活来拓展本地的业务。我们也为从业者做数智化能力的升级，我们现在骑手有两三百万，随着数智化，意味着店背后有六七百万的消费者。我们自己的小程序我们会帮商家把私域做起来，这也是客如云的立场，虽然我们是阿里巴巴的业务单元，但是并不要求商家只在阿里巴巴做业务，我们鼓励商家在微信里面做生意，都是帮商家立场做市场。

这是阿里本地生活客如云我们做数智化希望带给行业的逻辑。

总的来讲，我们认为未来的本地生活所有的业务都会数据化，所以数据化是这个行业唯一的确定性；第二，数据之后才能推动这个行业自动化的升级，这也是未来我们希望带给这个行业更多建设性的服务和产品。

我今天的分享就这些，谢谢大家！

（来源：联商网 厦门报道）