2022中国商业零售服务标杆人物参评巡礼:纪俐佳

来源:联商网 李瑟

2023-05-19

纪俐佳不仅提高了企业的服务质量,也赢得了顾客的信赖和口碑。

参选人员:纪俐佳

岗位职务:理货员

所属企业:比优特商贸有限公司

所属门店:比优特超市鹤岗时代广场店

推荐理由:

服务是一种协作,是以顾客需求为中心,以提供质量过硬、全方位的服务为目标,实现与顾客的良好互动。良好的服务体验可以使企业价值得以增进,并且也是企业不可或缺的一环。优质服务是企业能够提升顾客满意度和忠诚度的关键。比优特集团秉承“用心”建立企业文化,“用爱”铸就优质服务。不仅能做到用心对待工作,更是会从顾客角度提供个性化的服务,不断升级服务内容和服务标准,真正的实现优质服务,树立起企业良好的口碑和声誉。

纪俐佳,来自于比优特超市鹤岗区时代广场店的一名理货员。工作中,纪俐佳尽职尽责,用心地站在顾客的角度思考问题,体贴顾客的各项需求与期望。对待顾客的态度更是一丝不苟,备受赞誉。通过集团了解得知,纪俐佳在工作之余也常会帮助顾客做一些她自认为力所能及的小事,却无不给人留下深刻的印象,为以感动。

用心对待顾客,用爱浇灌服务

2018年春节期间,由于店内前来购物的顾客较多,门店员工也都非常的忙碌。在此期间,纪俐佳却在忙碌之余看到了拄着拐走路步履蹒跚的一位老人。眼疾手快的纪俐佳,凭着强烈服务的意识立刻上前扶了一把。在扶着老人站稳后,纪俐佳也并没有立刻就离开,并观察到这位老人的目光一直看向内衣区。纪俐佳连忙问起老人的需求。老人表示,眼看着过年了,孩子们太忙,我也不想给他们添麻烦,就想自己来买一套内衣,好好过个年,奈何这腿脚太不争气了。

听到这样的诉求,纪俐佳二话没说,告诉老人,“这事儿就交给我吧”,纪俐佳通过打量老人的身材,给老人选择内衣的款式、颜色,帮着老人一套套的试穿和参谋着,累得满头大汗,直至挑选到老人认为合适的内衣。老人穿上了自己喜欢的内衣,看着眼前崭新的自己,对纪俐佳表示了真诚的感谢,并表示面对这样的服务真的是十分感动。

纪俐佳用自己超强的服务意识,化解了老人的腿脚不便,更用自己细心洞察到了老人的需求并不厌其烦的为老人服务。她的服务让超市卖场充满了对老年顾客的关爱和温暖,更彰显了一名超市服务人员的贴心和周到。

与人为善手留香,助人为乐为平常

2019年11月,纪俐佳在下班的购物期间,看到一位顾客正和一位临时促销员很急切说着什么,顾客手忙脚乱着急的直跺脚。见此情景,纪俐佳赶忙走上前,面带微笑的询问了事情的经过。原来是顾客想购买领导指定的酸奶,但原本的酸奶促销员没在,眼前的理货员是一位刚上岗的临时促销员,并不清楚每一款货品都放在哪里。看着顾客着急的样子,纪俐佳立马表示自己也是门店的一名理货员,可以帮助他解决这个问题。

纪俐佳在第一时间给此区域的促销员打去了电话,并表示愿意陪着顾客一起等促销员回来。在等待的过程中为了不让顾客焦虑,还为顾客介绍酸奶的种类和特点。在酸奶促销员回来时和顾客介绍到,此区域的酸奶当天有买赠活动,顾客听后马上购买了四箱。

在事情解决后顾客大姐握着纪俐佳的手连声道谢,表示购买这个酸奶对她很重要,感谢她能在下班时间陪自己解决问题。

无论何时顾客至上,无论何地礼貌服务为先

2020年2月,因疫情原因,纪俐佳被分配到超市入口测温处登记顾客行程,查看是否有高风险地区行程。期间一位男顾客说自己没有手机,纪俐佳本着为全体顾客负责的认真态度,一边说抱歉,一边麻烦这位顾客出示证件以便登记。但男顾客却不管不顾直接走进去。当纪俐佳再次麻烦顾客要求他出示身份证件时,男顾客态度不但不友善,甚至用手指着纪俐佳并破口大骂。

纪俐佳虽然感觉自己很委屈,但仍旧秉持顾客至上的原则稳定好情绪,面带微笑的再次道歉,并和顾客说明情况和原由,希望他能理解并配合做好登记。即便多次解释,顾客情绪仍旧十分激动,出言不逊。

在楼层经理了解情况后,赶来和顾客沟通,男顾客的情绪也逐渐稳定,随后说了一句“不好意思”就离开了。虽然并未得到一句道歉与安慰,但纪俐佳想到,在疫情非常时期,只要能为全体顾客和员工的安全负责,这些并不算什么。并且快速做好情绪调整,面带微笑的继续服务其他顾客。

服务只有更好,没有最好;满意只有起点,没有终点

2020年8月23日下午,一位年轻妈妈带着一个2岁左右的宝宝跑来到针织区十分着急的大声询问“有没有宝宝的裤子”。纪俐佳在听到声音后,第一时间上前并询问顾客是否需要帮助。顾客着急的说明原由,原来是宝宝把裤子尿湿了,虽然有尿不湿,但由于商场空调太凉,害怕宝宝冻感冒。所以只能再买一条裤子。纪俐佳在了解情况后第一时间为小宝宝找合适的裤子,并安慰着担心的妈妈舒缓她的紧张情绪。

虽然宝宝妈妈舒缓了一些,但一想到还要拿出去排队结账才能给宝宝穿上又十分焦急,看着妈妈心疼的眼神,纪俐佳决定直接把裤子给宝宝套上并对顾客说先把裤子给宝宝穿上,并愿意把这条裤子赠送给宝宝,并及时的说明这是比优特为我们新老顾客新推出的一项惊喜与感动的服务。宝宝妈妈在知道后,不禁感慨服务优质,更是感慨比优特真的是用心用爱去经营。

【注:比优特超市对所有普通员工下放权利,在顾客遇到紧急或急需帮助的时候,可以有权为顾客做一些力所能及的事情。】

用我的爱心诚心细心,换您的舒心开心安心

2021年11月,正在打扫卫生的纪俐佳看见一位大爷在棉裤区域站了许久却迟迟没有挑选商品。深知老年人内心的纪俐佳猜想老人应该是遇到了一些麻烦,便放下手中的抹布快步走到了大爷面前,赶忙询问大爷是否遇见了什么问题。大爷怯笑着说出自己的困难,表示自己只是想挑一件合适自己的棉裤。

面对着这样简单的问题,有许多工作的纪俐佳立马放下手中的工作来给大爷推荐了起来。不仅耐心的给大爷选择颜色材质,还帮大爷丈量尺码试穿。面对着这样善良的纪俐佳老人感叹道:“我年龄太大啦,九十多岁的麻烦人,虽然是一件简单的事,我还是做不好,走到哪里人家都不愿意搭理我,你能这样帮助我这个陌生的老头我真的十分感激。”老人的一番话让纪俪佳更坚定的要尽自己所能,帮助更多的老人,不仅要把他们当成顾客服务,更是真正做到用心去对待…

商品有时限,服务无时限

2021年12月,双十二当天门店的客流较大,正赶员工下班时刻门口的车供不应求。纪俐佳看到一位顾客提着许多商品踉踉跄跄的向前走着,纪丽佳毫不犹豫的选择先把顾客和商品一起送到东广场停车位置再回家。本不顺路的纪俐佳在听到顾客的不好意思后连忙说没关系并表示自己也正好顺路,让他不要有心里负担。

在走路的时候顾客感慨道:“没想到这几年没回家(鹤岗),比优特在服务方面还是这么贴心!”在顾客表达要去门店对纪俐佳表示赞扬感谢时,纪俐佳听到也时婉言拒绝并和顾客介绍到,比优特的服务是放在心里用实际行动来证明的,比优特人也一直在服务的路上做服务的事。

优质服务树立良好风范,真心诚意赢得一遍遍赞叹

2022年1月,一名男士顾客在内衣套区域选购了许久却迟迟没有购买,纪俐佳见状便上前询问是否需要帮助。在了解到顾客需要选购送给父母年前的3套内衣后主动为顾客介绍起材质尺码以及颜色,但男顾客对尺码并不清楚,纪俐佳只好与男子一起分析尺码,并承诺比优特超市是可以无理由退换货的服务。

男子选购好商品后对纪俐佳表示十分感谢。但在几天后,超市前台却接到了男子的退换货的电话,男顾客提出要求并询问是否可以年后再进行换货,纪俐佳立刻想到对方是否有什么不便。

男顾客坦然,父母年纪大了,自己不在身边,上次购买后自己就去了外地,没想到父母穿着却不合身,可是父母年纪大了走动不便没有办法只有等待年后自己回来再进行更换。男顾客也表示非常遗憾,父母不能在过年时穿上自己购买的新衣。

纪俐佳听到了这件事情后,立刻询问顾客的家庭地址,并表示自己愿意登门退换货处理,一定让老人在年前能够穿上崭新的内衣裤。顾客在得知此项服务后先是愣了一下,随后表示到从来没有想过会有这样尽职尽责的服务,真的是十分感激,并表示自己为比优特的企业文化所感动并表示一定会永远选择比优特这个企业。

在微笑中体验快乐,在服务中享受快乐

2022年11月上午,纪俐佳在收拾卫生期间,一位先生急匆匆的走来问有没有鞋垫,纪俐佳将顾客引导至鞋垫区域后便继续收拾卫生 。片刻后,纪俐佳见这位顾客还在那里选购,于是走近询问是否需要帮助 。顾客手里拿着鞋垫说不知道哪个好,便问了一句能不能试垫一下 。

得知顾客烦恼后纪俐佳不但为顾客细心讲解鞋垫的介绍,还主动帮助顾客弯下腰进行试垫,帮着顾客裁剪,结款。这位顾客表示自己女儿还在楼上等自己,自己只是想买一双鞋垫,但又因为东西太过廉价不好意思主动询问,十分着急。但没有想到仅此一个鞋垫的购买便可以享受到这样贴心的服务。

作为一名超市员工,纪俐佳把优质的服务当做了自己最基本的工作。在服务过程中注重细节,关注顾客的需求并提供尽可能的帮助和解决方案。无论顾客是购物,询问商品信息还是客诉事件,纪俐佳都以真诚的态度对待他们,倾听他们的声音并尽力满足他们的需求。

纪俐佳不仅提高了企业的服务质量,也赢得了顾客的信赖和口碑。同时,纪俐佳表示自己也从没忘记过优质服务的背后,是比优特人对工作的热情和对顾客的关注和理解。纪俐佳表示自己还会不断地自我学习,改善和提升自己的服务水平,使顾客在超市获得愉悦和满意的体验。希望通过自己用心的服务可以让顾客感受到对比优特的认可和肯定。

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