2022中国商业零售服务标杆人物参评巡礼:毛艳

来源:联商网 多米

2023-05-22

毛艳一直坚持以顾客为中心,站在顾客的角度思考问题。

参选人员:毛艳

岗位职务:收银客服组长

所属企业:贵州合力超市

所在门店:贵阳数博万达广场店

推荐理由:

毛艳是合力超市数博万达广场店收银客服组长。平时的主要工作是收银和客诉处理,同时配合营运做好食品安全管控。工作中的毛艳专业、热忱、耐心……每当有客户询问、投诉或者需要帮助时,她总是第一时间回应,耐心倾听客户的需求,并通过简明易懂的语言做出解释和建议,解决问题,让顾客感觉到温暖舒适。

她有亲和力,用心的与每一个客户沟通,尽可能地理解客户的需求,帮助他们解决疑惑,尽量让客户满意,赢得了很多客户的赞赏和信任。一天,有位年纪比较大的顾客到客服台咨询兑换积分购物的事情。由于该顾客的手机比较老旧,信号不好,操作了几次都没有成功,老人家有点着急,毛艳看到后,就耐心地给老人家解释,并且帮她连上WiFi,一点点教对方如何兑换积分,如何使用。在她的耐心指导下,老人家很快学会了积分兑换,不停地夸赞她是个好姑娘。从那以后,那位老人家一有手机操作不懂的问题,都来问毛艳,有时候还带着自己的好姐妹一起来咨询,毛艳都耐心地一个一个慢慢教。他们在外地的子女知道后,还特意打来感谢的电话。

她深知客户服务的重要性,时刻保持以客户为中心的服务理念,以真心和耐心的态度为客户提供全面、优质的服务。一次,毛艳接到一个投诉电话,对方非常生气,说买的牛肉拿回去就坏了……毛艳了解情况后,不慌不忙的跟顾客确认,通过沟通才了解,当天顾客买了牛肉后,没有加冰保鲜,还在商场逛了一段时间。当天天气有点热,才导致了肉变质。

毛艳耐心地听顾客描述,让顾客表达诉求,顾客的情绪很快得到了缓解。最后,顾客提出请毛艳再送一份新鲜的牛肉到她家,毛艳马上就答应了,加了顾客微信,得到地址后,她马上找同事借了电瓶车,亲自为顾客送上门。顾客看到毛艳后,还不好意思地说:“谢谢,给您添麻烦了。”从那以后,她们还成了好朋友,有什么新品、打折促销信息,毛艳都会分享给她。

毛艳不仅自己的本职工作做得好,主动性还提别高。有一天,有位女士在用品区看了好久,迟迟没有选中想要的商品。毛艳看到后,就主动过去询问顾客有什么需要。原来顾客是要安置新家,需要各种生活用品,毛艳了解情况后,找来了用品区的负责人,并帮助顾客一起挑选商品,差不多花了2个小时,挑了几个购物车的东西,合计近万元的商品。这时,顾客又犯难了,这么多东西,她一个人也没办法拿,这时候,毛艳说主动提出免费送货服务,顾客听后非常感动,说自己是新搬来附近小区,没想到遇到这么好的超市服务。之后,这位顾客还在他们小区群,宣传合力超市服务好,商品好,还可以免费送货上门……就这样,毛艳的几个小小的举动,不仅提升了超市的销售,还赢得了很好的口碑。

毛艳对工作总是激情满满,即使每天下班回家了,吃完饭坐不住,立即赶往超市,协助其他班次的同事,用她的话说,只要有工作干,我浑身都充满能量。

这样的小事情在毛艳的生活中屡见不鲜,她一直坚持以顾客为中心,站在顾客的角度思考问题,努力将好的服务贯彻到工作的方方面面。她说:“能够更好地去服务每一位顾客,让顾客觉得来我们合力购物就是一种享受,是我最幸福的事。”

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