2022中国商业零售服务标杆人物参评巡礼:郭敏

来源:联商网 拾一

2023-05-22

郭敏凭借自己的一颗初心和过强的专业能力,在平凡的岗位上,为顾客带来了如沐春风的服务。

参选人员:郭敏

岗位职务:员工专家

所属企业:江苏新橙家企业管理有限公司

推荐理由:

作为社区生鲜市集“新橙源味”的一线服务人员,郭敏凭借自己的一颗初心和过强的专业能力,在平凡的岗位上,为顾客带来了如沐春风的服务,为门店创造了不断上升的业绩。

郭敏大学毕业后,就从事相关工作,年轻的她已经深耕社区生鲜超过六年。在她身上,既有着传统零售人的肯钻研、能吃苦,专业过硬,服务亲善;同时又有着年轻一代零售人的与时俱进、创新、高效、活力。

郭敏对“新橙源味”门店中的所有商品了如指掌,从产品特点、陈列要求、储存环境、档期促销等,她都如数家珍。同时,新橙源味定位是为社区居民提供一日三餐新鲜食材和日常用品,她对生鲜类的产品知识储备尤为丰富,热情主动给顾客提供烹饪方式、营养搭配、挑选技巧等有效建议,帮助顾客买到心仪的商品。很多顾客到店,都奔着这个“很懂生活”的橙妹。

她积极主动,乐观向上。像个“小太阳”一样,温暖着同事与顾客。在遇到困难时,她会及时调整心态,主动寻求解决方式;在遇到客诉时,她会换位思考,迅速处理,做到客诉0发酵。她不抱怨、不躺平,用自己的力量影响着团队的每一个人,所在的门店氛围很好、同事之间互帮互助。

她长期两点一线,在新橙源味和家之间奔波,把大多数精力和时间都放在了工作上,舍弃了很多休息和陪伴家人的时间。疫情期间,她甚至把门店当做了另外一个家,为保障民生供应,保证顾客服务,她长期驻店,每天超过12小时,坚持了将近一个月,最艰苦的时候,店里只有3名员工,早上5点不到就要去店里收货,晚上过了12点才做完卫生回家。有一位七十多岁的独居老奶奶,疫情期间被封控在小区,子女都在外地,无法采购食材,通过门店社群找到郭敏寻求帮助,郭敏耐心的跟奶奶视频,一件件帮助她远程选购商品,并亲自送到小区;解封后,老奶奶和子女特地到门店对她表达感谢。

在服务方面,她更加注重邻里关系的打造,主张用真心换真心,把顾客当做朋友家人,从日常聊天中了解顾客的基本信息,从而精准提供亲善服务。

她提出的“定制化服务”被推广运用到了所有新橙源味门店。她会仔细观察顾客,根据顾客的年龄、消费习惯、家庭构成等,采取不同的话术、肢体语言、服务技巧。比如服务小朋友,她会弯腰或者蹲下来和他们交流;服务孕妇,她会针对性的推荐一些高钙低糖、有机0添加、高膳食纤维的商品,同时做好安全提醒;服务白领,她会针对性的推荐3R食品、新品零食、健康饮料等;服务老人,她会提高音量、放缓语速,推荐高性价比的时令商品。

她绩效突出,表现优异,获得集团2022年度专业精进奖、2022年新橙“嘉”人等奖项,她所在的门店也多次获得季度专项激励。

郭敏跟所有新橙源味的橙哥、橙妹们一样,在一线岗位上为顾客们提供亲善服务,与社区居民建立紧密联系和情感羁绊,积极履行社区责任,努力让城市家庭的日常生活变得更加有滋有味。

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