编者按

萨莉亚，一家神奇的餐厅。

这家意式西餐品牌，主打的就是平价和高性价比。有人戏称它为“意大利面的最小计量单位”。

便宜，或许就是它最好的引流利器。

“性价比西餐”、“出餐快”是给消费者的第一印象。

但又不止是这些。

这个餐饮品牌似乎有穿越经济周期的能力。在经济增速放缓周期，萨莉亚反而上交了不错的答卷。

据最新财报数据，2023年9-11月期间，萨莉亚营业利润同比上涨了103%，其中在中国的营业利润就达到了30亿日元(约1.41亿人民币)，占比达到了87%。

疫情之后，萨莉亚中国市场的盈利能力不降反升，甚至还超过了大本营的日本。

其背后还有很多餐饮人想要学习的经营哲学，是什么让这个餐饮品牌，可以“如此挣钱”？

萨莉亚靠什么制度能让高效运转呢？背后又有什么成功密码值得学习呢？

在《服务的细节088：顾客爱吃才畅销》这本书中，萨莉亚的创始人正垣泰彦诚挚拆解自己的经营心法。

如何给顾客提供更有安心感的服务？如何做好店铺选址？如何把控降价临界点？

关于萨莉亚，你所好奇的成本、服务、经营之道，在书中一一道尽。

《顾客爱吃才畅销——萨莉亚》

我从事餐饮服务业已经40多年了。

萨莉亚的创始人正垣泰彦

从学生时代起，我就一直打零工，最后一份工作是在餐饮店洗盘子。其间，一位好朋友怂恿我说：“很想和你一起工作，请你一定要开家店。”于是我在千叶开了一家名叫“Saizeriya”（萨莉亚）的餐厅。

一开始，我把门店开在蔬菜水果店的楼上，一个很难引人注目的地方。尽管如此，我还自以为“顾客会轻易上门的”，结果完全没人来。

我甚至把门店的营业时间延长到凌晨4点，认为开到深夜就会吸引到顾客，却只是成为当地流氓的聚集地。最后，门店因为几个顾客吵架打翻了煤油炉着火了。这是我开店仅7个月后发生的事情。说句题外话，发生火灾时，我为了让顾客和员工们逃难，一个人留到了最后，当我意识到严重性的时候，自己已经被笼罩在了浓烟之中。后来好不容易才走到便门得以脱险，现在想想，那个时候还真是死里逃生。

没有顾客来，来的净是流氓无赖，到头来遭了火灾。我曾经认真考虑过不再开店，即使开，也要换一个地方。但是母亲说“那个地方（遭火灾的店）对你来说是最好的，请在那里再努力一次”，于是我决定在那里重新开张。母亲告诉我，顾客不来，不要怪地段不好，只要一心一意地努力招揽顾客，就会积累到最好的经验。

但是我好不容易开起来的店依然没有顾客来。虽然说只要商品物超所值，即使地段不好也应该会有顾客来消费，但是我不懂如何重新定价，就暂时把菜单上的价格打5折。可还是没有顾客来，我最终降到了3折。意大利面的价格降到了150~200日元。

萨莉亚的低价菜单

这样打折之后，顾客排起了长队，甚至都排到了蔬菜水果店门口。顾客量从一天20人一下子增长到600~800人。我的门店面积是17坪1坪约合3.3057平方米。，有38个座位，需要换台20次。只有一家店怎么也满足不了顾客的需求，我决定在市内再开四五家店，让顾客能到最近的店里去消费。这就是Saizeriya连锁化的开端。

这时，我如饥似渴地读了很多经营方面的书。创业初期，都不能给共同经历过酸甜苦辣的同伴们发足工资，如果一直这样下去，今后雇的员工也不会拿到足额工资。众所周知，餐饮业的薪水比其他行业低。所以在四五十岁之前，人们不太可能来做这种工作。

我想把工资提高到和汽车产业等其他行业对等的水平，也想在员工退休之前给他们发放足额的工资。这是我最先考虑的课题。所以我拼命思考了如何能确保门店有足额的利润。

而销售额=顾客量×人均消费额。如果为顾客考虑，就不能提高人均消费额，只能增加顾客量。为了受到更多人的欢迎，就要把顾客量增长到现在的1000倍，所以我考虑开1000家分店。现在我的门店在日本国内已经开了860家，在海外大约有80家，并且主要在中国。我相信距离开1000家店的目标已经不远了，而且我可以自豪地说，我们的工资水平至少在业界是最高的。

这本书是由我受邀在《日经餐厅》上连载的文章汇集而成，哪怕只有一点点帮助，我也希望能把之前40年来的经验传授给餐饮界的各位同人。看起来餐饮界已经有很多家形成垄断之势的连锁店，但其实不是这样。不管是日本料理、西餐还是中国菜，都仍然有不小的市场，只要你拥有畅销料理，就有可能像我一样开1000家连锁店。如果你不打算扩大规模，而是只开一家店，只要主厨能提供特别讲究的料理，也会有不错的机会。这是因为顾客在就餐时有很多选项，这本身就能体现出社会的“富足”来。人类一直都想拥有一个富足的社会，今后也会继续这样想。所以餐饮店应该也会多样化、细化起来。 

但是，你决不能认为“自家店的料理最好吃”。我认为这是悲剧的开始。因为“一旦认为自家店的料理最好吃，你就只会把卖不出去的原因归结于顾客不好、经济不好”，这样就不可能进行改善了。所谓生意，就是以讨顾客欢心的形式继续对社会做出贡献。

换句话说，“好东西肯定畅销……”这一想法，与以前的世界观——太阳和行星围绕地球旋转的“天动说”一样无知。我们必须为之努力的不是根据我们自身的情况来看世界，而是要去看事物的本质。科学会通过实验告诉我们有些假说（信念）是错的，正确的往往处于“天动说”那样以自我为中心看待事物的相反面。

但我们实际上不可能明白世间发生的一切事情，这是事实。不过可以清楚知道的是，一切有形和无形之物都在不断变化之中。量子力学认为，一切物质都处于“和谐”的状态下，同时正朝着新的“和谐”状态变化。也就是说，世间万物都永远在向更加良好的状态变化。我们也应该向着更加良好的状态不断前进。

我们要谦虚接受目前的现实，真正弄清楚顾客到底对什么满意。在无可替代的人生中，想通过做生意为社会做贡献、和朋友一起开心工作的商业人士，若能从本书中稍有收获，将是我的无上荣幸。

《顾客爱吃才畅销》目录节选

第1章：“增加顾客量”就是一切——以顾客为中心看待事物

顾客追求的“美味”因店而异

给顾客安全感的定价

麦当劳是需要注意的宝库——门店调研的秘诀

做出畅销料理的两大原则

“低价销售”和“物超所值”有所不同

面向大商圈和面向小商圈的味道

第2章：为了确保利润充足——最重要的是构建能赚钱的机制

最重要的指标——“工时生产效率”

门店在财务上赚钱的一大原则

要看清降价的临界点

成本率可以在40%以上

在小城市成功的秘诀

连锁化的关键是“创造地段”

进军海外的注意点

第3章：领导和团队的存在方式——人之所以努力是因为能帮助别人

领导要有理想

为别人想、做正确事、处理好关系

商业是磨炼心性的修道场

只能从失败中学习

“经验”决定能力

每周对商圈内的情况做一次调查

为了不忘记做生意的初心

公正的认可最重要

数值的目标要统一