联商快讯：2月14日，胖东来发布《关于“红色内裤掉色、过敏以及部门处理过程”的调查报告》。

该报告共53页，详细说明了事件起因、事件调查人员及调查渠道、调查情况与分析、商品质量落实、处理方案和整改方案，同时附上了民主合议庭和商品检测报告。

经过三家检测机构检测，该事件中胖东来服装部销售的中山市民伟制衣有限公司旗下“富妮来品牌”女士基础舒适内裤为合格产品。

胖东来在报告前言中强调，属于胖东来的责任，胖东来予以承担；属于品牌伤害行为，胖东来依法追责。胖东来也希望通过此事遏制因不成熟或无知造成伤害社会信任的不良后果，促进更多人法律意识的提升，维护社会公平正义!

一、事件回顾：

1月 30 日(春节初二闭店)：胖东来生活广场消防室值班消防员接到顾客电话反馈购买的女士红色内裤出现掉色、穿着后有过敏的现象，值班人员登记记录"内裤掉色，有质量问题”，待营业后由区域人员给顾客回复解决。

2月2日(初五)：胖东来两位员工先与顾客沟通；当天下午，班长罗**与顾客沟通处理，并约定次日上午陪同顾客就医。

2月3日：班长罗**陪同顾客就医。

2月4日，顾客在社交平台发布视频，称在胖东来生活广场四楼服装区购买的“红色内裤“出现掉色和过敏症状。针对此事，胖东来于当日发布情况说明，称已组建专项调查小组进行严格的调查落实。

与此同时，胖东来先对该品牌系列产品进行下架处理，同时对服装部、百货部、超市部的所有内裤、内衣产品进行全面复查，从采购厂家资质、制作面料、加工工艺、检验检测等全方位进行梳理和把控，并安排品控部门访厂调查。

胖东来强调，品质是企业生命线，对不符合公司标准的产品我们坚决予以下架，对不符合公司理念的行为我们也坚决予以处理!胖东来品牌承载着大家共同的真诚和信任，也不允许不真诚、不健康、不美好的行为存在！感谢大家的监督和反馈，我们尽快调查清楚并公示。

2月6日，胖东来再次发布情况说明，在调查期间，鉴于对胖东来的长期信任，网络上也出现了攻击和指责当事顾客的观点和留言。所以胖东来也呼吁，不要再猜测和质疑，避免在不知道事实的情况下再对顾客造成更大的困扰和更严重的伤害。

同日，东来哥也在社交媒体发文表示：“胖东来在经营的道路上，各方面永远会存在太多的问题，这都是正常的，要学会感恩所有的发生的问题，积极用智慧解决好，让坏事变成好事，这就是最有意义的事情，这正是胖东来的价值所在。胖东来会永远坚定创造爱、分享爱、传播爱和自由的信念，胖东来会越来越好地成长，越来越好地创造和分享人性的美好。”

2月14日，胖东来发布53页详尽的调查报告。

二、处理方案：

(一)针对客诉处理及售后服务方面的处理

根据调查落实情况，我们按照《胖东来民主申诉管理流程》组织召开民主合议庭，评审团依据公司制度确定以下处理方案：

1、部门人员处理结果

(1)值班消防人员：因缺失春节闭店期间特殊客诉处理流程标准，消防值班人员按照现有标准进行登记，不予处理。

(2)两名区域员工：两名区域员工按照正常处理流程，与顾客进行沟通了解清楚具体情况，超出自己处理权限后上报班长，不予处理。

(3)实习班长：对企业文化理念的认知不够，未按照流程标准为顾客处理与解决，给顾客造成伤害且造成社会负面舆论影响，应给予解除劳动合同处理但基于实习班长刚上任1个月处于考核期，且及时向上级进行了汇报，因此调整为免职并降学习期六个月处理。

(4)值班课长及客诉处理主管：对企业文化理念缺乏深层理解和践行，不具备本岗位的任职素养和能力，按照《胖东来管理制度》给予免职处理。

(5)连带处长、店助、店长：缺失对团队的指导和素养能力的培养，给企业品牌造成了负面影响属于管理的失职，负有连带责任给予降一级六个月处理。

2、顾客处理结果

(1)前期基于网络对顾客的质疑和不理解，我们从对人格尊严的维护出发参照《胖东来侵犯人格尊严补偿标准》提出给予顾客精神补偿，顾客谢绝！后期经过我们对此事件的思考和论证，综合社会利益、对方利益、己方利益，评估对社会造成的影响、对企业品牌及供应商造成的伤害，不再给予顾客精神补偿，也因前期处理时的不成熟向顾客致歉！

(2)依据《胖东来客诉处理标准》，给予顾客发放 500 元投诉奖，跟踪顾客健康恢复状况并承担相关医疗费用。

(二)针对品牌伤害及社会影响的分析处理

顾客在网络上表达自身实际使用过程及情绪化的感受，但其在产品未经鉴定和鉴定结果出具前，且医院医生也无法作出直接因果关系结论的情况下，定论产品掉色引起过敏、发表胖东来所售商品"品质有问题”的表述，且公示了该商品品牌信息。传播误导性信息，让众多消费者对胖东来品牌及该商品品牌和公司均产生质疑，并导致其他零售商场陆续下架该品牌产品以及生产工厂订单被取消。

作为自媒体从业者，应当知道在未尽到合理核实义务的前提下，就发表相关言论，可能会对产品的经营者及品牌声誉造成较大负面影响，在发表言论前应当更为谨慎，但其未尽到这一注意义务。此事件发生后，也造成了诸多客诉问题、信任问题以及对胖东来的负面评价。结合其发表的视频引起的社会关注及影响，涉嫌严重侵犯公司名誉权!

胖东来品牌凝结了社会的真诚、信任、尊重与美好，不只是商业价值，而是很多人对美好的精神寄托！对于任何侵害胖东来公司名誉、商誉等合法权益的行为，胖东来法务将坚决依法维权!综合评估胖东来品牌价值及社会影响力对于严重侵权的行为，原则上追责金额不低于100万元。希望与社会各界共同提高依法维权的意识，维护法律尊严和社会正义。

1、顾客处理：通过法律途径裁定解决

由于事件引起广泛舆情，对社会、厂商和胖东来品牌都带来了更大的负面影响，已超出了胖东来内部解决的范畴。我们将通过法律途径，严格遵照国家法律程序和法律规定进行公平公正的处理：属于胖东来的责任，我们予以承担；属于顾客对品牌的侵权伤害行为，我们依法追责。最终无论是什么结果，都经由法律和社会进行裁定。以此来遏制和规避因不成熟、无知的个人主观意识和行为习惯，造成随意影响和伤害社会信任的不良后果!促进法律意识的提升维护社会的公平和正义。

2、品牌厂家：给予补偿政策

为了保障商品品质和顾客权益，我们首先对品牌厂家的此款产品进行下架(标准内正常流程)，但出于舆情影响和对商品品质的严谨性，我们又对品牌全系列商品以及各业态所有红色、黑色内裤进行了下架处理(标准外)。鉴于检测结果以及对厂商产生的影响:

(1)此品牌产品，于2月13日全部恢复正常上架销售。

(2)商品部协助厂商，告知其他同行零售业商品实情，恢复品牌声誉。

(3)由于下架处理给供应商造成的直接和间接损失，商品部与供应商沟通出台合理的补偿政策。

三、整改方案：

(一)客诉工作提升

1、细化春节闭店期间客诉处理流程标准，并培训执行。

2、完善细化客诉类型分级，优化客诉处理机制，根据问题等级由相应级别人员解决。

3、增加处理特殊客诉的管控标准，通过录音、录像、记录仪等形式透明化的记录处理过程。

4、全员日常客诉案例分析考核，梳理各类型客诉的处理流程、处理标准，形成题库，对全员进行培训考核，培养提升全员具备处理解决问题的能力，在问题发生的第一时间认真对待、真诚接待顾客、主动按照标准流程处理解决。

5、梳理此案例形成培训课件，对员工及管理层进行培训，提升全员沟通解决具体问题的能力。

6、加大对消费者投诉反馈渠道的引导和推广，鼓励顾客通过胖东来客诉处理渠道反馈解决问题，同时也可以通过国家的消费者权益投诉渠道，维护自身合法权益!

(二)管理能力提升

1、加强对全员文化培训，提升全员文化认知，培养大家坚定的带着爱对待工作、对待一切的思维习惯和做事习惯，培养真诚、健康、品质、专业、美好的团队。

2、深化建立“各层级管理岗位职责和应具备能力手册”，更具备对管理层日常实际工作的实操和指导作用。

3、对管理人员进行阶段性价值评估，促进管理层综合能力提升。

(三)商品售前、售中、售后的专业提升

1、完善商品品控管理标准，细化各品类检测必检项目，在国家、行业标准的基础上，逐步对标欧盟标准。

2、加大抽检力度，提高抽检比例和频率。

3、对贴身针纺类和容易致敏材质等产品，增加商品专业知识介绍和导读提示，让顾客更直观、深入的了解商品属性。

4、完善商品使用须知确认流程。

5、梳理完善“商品下架流程”，提升对供应商权益的尊重和保障。

6、销售人员对产品使用的介绍进行培训和考核。

(四)法务工作能力提升

1、提升全员法律意识，超出国家法律法规、企业内部处理标准外的情况一律通过法律途径诉讼解决。

2、提升内部法务团队解决问题的思维格局，以社会利益第一、他方利益第二、己方利益第三为基础原则，促进解决社会的共性问题，维护公平和正义。

3、通过征集渠道，与更多优秀的律师事务所合作，组建专业的法律团队促进法律维权品质的提升，让社会环境更文明。

写在最后

随着胖东来的知名度越来越高，影响力越来越大，社会公众越来越按照完美化的标准去审视胖东来的方方面面。对于实体零售企业来说，各种环节纷繁复杂，难免有不到位的地方，而胖东来出错则容易被无限放大。

此次事件之前，胖东来也经历了面皮事件、三文鱼事件，胖东来都坦诚面对，调查客观详尽，处理方案专业严谨，既全力保障消费者的合法权益，又体现了企业的负责与担当，同时又不失人性化。

胖东来通过这几起事件的处理，成功将危机转化为彰显企业价值观的契机。胖东来以消费者利益为最高优先级，通过透明化操作重建信任，并以制度化、流程化整改预防风险复发。这种处理方式，也为行业提供了“责任担当”与“商业伦理”结合的范本。

附：《关于“红色内裤掉色、过敏以及部门处理过程”的调查报告》（备注：调查报告+“民主合议庭、商品检测报告”附件共53页，以下为调查报告部分）