出品/东来商业评论
口述/邓静
主笔/剑峰
01
正确的道路
胖东来帮扶，为行业指明了方向。胖东来道路可能不是唯一的道路，但在当下的经济环境中，一定是一条正确的道路。胖东来三十年实践证明，这是一条完全走得通的道路，也是消费者高度认同和接受的一种道路。
我对商业的感悟也和以前不一样了，商业不仅仅是规模，商业一定是点亮心灯。商业不仅是售卖商品，更是关于幸福和快乐；商业不仅仅是交易，它是人与人之间有温度的连接；商业不仅仅是商业模式，而是人心的照亮。
很多企业和步步高一样身陷艰难时刻，无论属于什么行业，一定要学会“释放人性”。只有把人心照亮，企业才能长远！
和东来哥同行的一年，我本人得到了巨大释放，以前拘谨，现在敞开心扉，越来越轻松。如今任何企业来找我，同行也好不是同行也好，我只要有时间，都愿意坐下来跟他们分享美好之路。
02
步步高活了
今年一季度，步步高超市结束了连续40个月为期3年多的亏损周期，实现盈利，销售实现了近6倍的增长，客流量提升了3倍，历史最好成绩。去年步步高超市总体亏了4.5个亿，今年可望盈亏持平，在胖东来的帮扶之下，步步高从死亡的边缘上被拉了回来，逐步地回归正常，走向健康的状态，这就是胖东来帮扶的显著成效。
步步高的卖场活了，我们以利他的心，围绕消费者需求来规划卖场，服务理念升级，出台了很多便民措施，让消费者感知到温情。反观以前是从一己私利的角度出发，把堆头摆的满满当当，想让每一块面积都能产生效益。
步步高的人活了。团队幸福值在增长，员工从原来的迷茫，到现在的自信，阳光。消费者幸福值在增长，从原来的不信任，到现在竖起大拇指，赞赏步步高真的变化很大。供应商的幸福值在增长，从原来的观望，到现在重新积极地合作。
步步高团队的生命状态发生了彻底的变革，从原来出于谋生而工作，到开始思考“我为什么要做这份工作？”员工团队真正地感受到了，在步步高工作，是快乐的，轻松的，幸福的，是愉悦的，团队越来越真诚，越来越阳光，越来越快乐。
东来哥说，让每个人都成为发光体。我也希望步步高团队的每个人，都成为一道光，把这份温暖，传递给别人。
03
反思困局
原来步步高是一个跨省发展的连锁企业。覆盖西南四省，湖南、四川、江西和广西，主战场湖南，行业内有一定的影响力。受商业地产影响，再加上三年疫情，现金流问题凸显，资金非常紧张。
因为百货是公司的重资产，所有资产都在百货的物业上。如果百货垮掉了，再扶起来就很难。公司就做了一个决策，保百货。于是步步高超市陷入至暗时刻，卖场空荡荡，超市里没人，货架上没货，熬了2年多，一直到2023年9月份，我们募集到一些战略投资。
原来我们想当然地认为，把钱付出去，把货拿回来，把货上满，生意就可以回归，于是以最快的速度，把当时剩下的84家门店都打开了，但是打开之后，我们发现不是这么回事。顾客不来了！
所有的方法用尽，所有促销手段都用尽，连百货的促销手法我们也用了。买一百送一百（送100块钱无门槛的券给你），等于买东西不要钱，但是活动一停就没有人来。
后来反思，我们与消费者之间的信任没有了，与员工的信任在逐渐消失，与供应商的信任也在消失的。
我们特别迷茫，熬不下去，公司岌岌可危。后来，填哥去找东来哥，希望东来哥能帮我们一把。（参见重建步步高系列报道之一：王填自述）
04
为什么做企业？
去年中国超市周的大会上，我跟填哥去见东来哥，3月28日当面做了报告。超市周刚结束，3月31日，东来哥就带着团队到了步步高。4月1号红丽他们大部队就过来了，陆陆续续的，种子班、总裁班的团队就全部过来了。
胖东来帮扶步步高的行动从4月1号正式开始。
东来哥让我们一定要明晰做企业的目的，就是为了成就员工，成就团队，我们要造福社会。
我们原来是为了利益，为了面子，为了荣耀，为了责任，总想把规模做大，没有想过有没有这个能力。
东来哥说当你的欲望大于能力的时候，带来的一定是灾难。
这个话用在步步高身上，是正确的。我们原来能力不是很强的时候，就把疆域拓展到四个省，甚至还去做商业地产。
从此步步高有了根植于心的理念；步步高要为社会创造美好，分享美好，传递美好。这正是东来哥带给我们的巨大的变化。
胖东来帮扶，其实是胖东来对步步高实现了商业伦理的重构！
05
三个维度的变革
东来哥让我们照顾好人，照顾好商品，照顾好环境，实际上从三个维度对步步高进行了系统性地变革。
1.组织文化：照顾好人
步步高的调改，在组织文化上实现全员觉醒。
步步高全面引入胖东来文化，胖东来文化是先进的文化，有系统的表述，我们拿来主义，全面对齐，与企业的实际相结合，员工有认同感、接受度。
组织文化的觉醒是自上而下的觉醒。老板要觉醒。从老板觉醒，到高管觉醒，再到全体觉醒。
老板不觉醒，再怎么做也不会有效果。填哥是非常阳光，真诚的人，接受东来哥的帮扶调改后，我从他身上看到了巨大的变化，他做到了为员工着想，坚定地支持给员工加薪，增加员工休息和休假时间，建设员工之家，增加各项福利制度。
在启动调改的早期，东来哥和红丽姐，让管理层都“闭上嘴巴”，听话照做。但同时，胖东来团队在各个层面，都在为步步高的管理者做示范，如何向员工“打开倾听的耳朵”。老师们从不给员工灌输思想，而是引导店长、员工，勇敢地表达想法，“打开嘴巴”。老师们常常问步步高的员工，“你发现了什么问题？你怎么看？你会怎么做？”
步步高改变了原来不成熟的官僚僵化的层级体系，把结构翻转了过来，老板带领管理层为全体服务，管理层为店长服务，店长为员工服务，员工为顾客服务。
管理者开启聆听，员工勇敢表达，我们于是能够真正联结到消费者的心。
步步高的重生就是全员觉醒的过程，全体有一样的语言，一样的文化，一样的理念。这样的组织凝聚力、创造力，内驱力，战斗力才会特别强。
员工的愿力被激发了出来，加上与消费者的信任重新构建起来，有了信任力，两者碰触在一起的时候，步步高的生命力就焕发了出来。
2.供应链体系：照顾好商品
我们整个供应链体系被全面重构。
步步高每个调改门店下架的商品数，都达到70%-80%，这说明原来步步高采购过来摆在排面上的商品，是消费者不需要的，是不符合这个商圈的，当然也就没有销售。以梅溪湖店为例，原来最好的时候，也就是周末五六十万一天，而现在不一样，周末就奔200万去了，这就是完全不一样的结果。
我们在商品的标准上，全面与胖东来对齐。胖东来的采购团队老师们，带着我们的采购、营运去走商圈、看市场，带着我们和供应商谈，重建我们和供应商之间的信任。
实际上，步步高原来在很多方面是空白，比如烘焙。这是技术要求很强的业务，我们原来有物流中心有场地但没有技术，场地已经空置了几年，东来哥就派团队过来帮我们重新打造中央厨房烘焙工厂。
步步高中央厨房，从设计到规划，整个设备选型，技术支持到原材料提供，是东来哥团队全程指导，全程参与来做的。
现在我们生产出来8款烘焙单品，顾客一吃完，“怎么跟胖东来一样的嘞？”本来就是一样的啊，技术是他的，设备全部跟他一样，原材料也是他提供的，整个制造过程是他的团队全程指导的，所以出来东西本来就是一样的。步步高中央厨房的员工在胖东来中央厨房培训了一个月，才正式回来上岗。下个礼拜胖东来的团队还会过来帮助我们开发六款新的单品。
这六款新品也是他们全程来指导。实际上，帮扶持续在进行，没有停止。更重要的是胖东来在帮助我们构建自己的核心能力。
3.服务理念：照顾好环境
我们的服务理念被革新了。
胖东来的老师们让我们有了安全意识，我们售卖的食物都要有严格的标准，那是舌尖上的安全。日清、及时下架，全面对齐胖东来标准。
有服务就有成本。原来步步高抓成本，控成本，其实就是牺牲服务。
消费者购物有很多入口，不只是你实体零售。他可以到线上，到专卖店，到便利店，如果你没有特色，不能给他带来情绪价值，他可以不来你这里。
东来哥说，我的很多客户，心情不好的时候，逛一下胖东来，心情就好了。这就是给消费者提供了情绪价值。走进卖场，听到悦耳的音乐，看到美丽的陈列，欣赏员工的笑脸，看到琳琅满目的商品，情绪感一下子拉满。他就把烦恼抛到一边去了。
于是，我们在卖场里增设了很多服务设施设备，强化了很多服务细节，全面改变了我们的服务理念。
06
生命状态之变
跟红丽和东来哥在一起的时候，会受到他们潜移默化的影响。
捡垃圾的总裁们
走在他们身边，常会看到红丽、关娜，她们不仅在卖场里捡垃圾，走到卖场外面，看见有垃圾也会去捡，是一种自然而然地习惯。她们这个简单的行为，就深深地触动了我们，引发了我们心灵上的震撼。从此我、填哥，都会随时注意卖场的整洁，会俯身去捡垃圾。你自己身为领导者，身体力行的时候，榜样的力量是无穷的。
这就是东来哥讲的以生命影响生命。
拥抱和问候
东来哥见人会给人大大的拥抱，一个拥抱传递温暖的力量，立马就没有了距离感，他碰到员工都会问候，他会问你还好吗？他会主动跟员工打招呼，说“快乐啊，快乐！”他会跟消费者打招呼，满脸微笑地真心地打招呼，“要快乐啊，快乐！”。
我看到的哥的内心，很率真，没有任何城府。
平等待人
哥待人平等，分享讲文化的时候，可以跟高管讲，也可以跟最基层的员工讲，不厌其烦。
在调改梅溪湖店的时候，有个顾客找到我们，送来一盆花，是西瓜雕刻出来的花，上面留言，感谢东来哥，感谢胖东来。这是发自顾客内心的。这说明我们原来没有做好，没有满足消费者对品质生活的追求。现在调改后，消费者发现这一盘货可以满足我了。我购物更方便了，走进卖场更开心了。作为消费者，看到这个变化，非常喜悦，他就用这个方式来表达他的喜悦。
轻松一点
调改前我是很紧张的，哥经常对我讲的话是“静哥，轻松一点。”还说“不要太有压力，轻松一点，该休息休息，该玩玩”。他也经常跟我们讲“努力就行，大不了不干了吧！”他就是鼓励我，让我放松。作为一个高管，有压力，就会把压力传导给你员工。所以领导者要舒解自己的压力。
人一旦轻松下来，整个精神状态就完全不一样了。
发自内心的喜欢高于一切
员工的生命状态，发生了深刻的变化。我现在跟员工交流，员工会跟我讲，因为我喜欢所以我留下。这是胖东来团队文化的体现，发自内心的喜欢高于一切。
07
最难是思想观念
调改是个系统的事情，哪个环节不到位，一定会打折扣。
帮扶刚开始的时候，步步高团队心里没底，也打鼓。我跟团队说要听话照做，坚决执行。我当时是超市事业部总经理，于是从我做起，自己做了决定，把所有权力让度给红丽。老师们放开手脚干，不用看我脸色，当我不存在，我就是执行者，红丽怎么说，我就怎么做。如果那个时候，不做角色转换，一定调不好的。
最难的部分还是人的思想观念的变化。胖东来文化讲真诚、善良和利他。他推崇真善美。他员工的行为准则是讲扬善戒恶，他要求每个员工都能够活成幸福的生命状态。要求每个员工都有健全的人格。
真的在践行的时候，就发现改变一个人是非常非常难的。很难很难。何况这么大的团队。但是也请你相信，当环境发生变化的时候，人在环境里生活，他会自然而然地变化。
思想理念的变化，也要自上而下的。当高管发生了变化，就有了榜样的效应，员工在你创造的环境里，受你的熏陶和感染，你每时每刻都在传递这种理念，他就受到润物细无声的影响。
环境好了变化就快。刚开始的时候是最难的。要不断地跟员工宣讲这个理念。不断去引导，不断地去讲为什么要这么做。
08
做不得假
2024年，整个超市行业是个调改年。胖东来调改嘉百乐，步步高，永辉，这些举措催化了整个行业觉醒。也让整个行业看到了希望。行业内很多企业在自行调改。有做的相对好一点的，有做的一般般的。也有一些学着学着就放弃了的。哥亲自带队的是嘉百乐、步步高和永辉，调改的成功率高。哥的陪伴和不陪伴，有差别。
直接跟东来哥接触，就可以近距离接受他文化的洗礼和熏陶。我们能够及时地将他的理念分享给员工。在尊重员工，关爱员工方面，能做到位。步步高是直接由东来哥帮扶的，东来哥讲的很清楚，比如说加工资，你不加到这个程度，不给你调。我们按照东来哥的要求就去做了，执行到位。
有很多企业在这方面做的不彻底，没有一步到位。有个别企业在报告员工工资上造假。他本来没发这么多，他说我发了这么多。红丽说，你没发这么多，看员工状态就不行。你调出来的效果就不好。如果不关心你的员工，不尊重你的员工，他就不把工作当自己的事情做，想要业绩好转是很难的。
我现在特别相信哥讲的，当员工生命状态发生变化的时候，你不用去担心业绩。业绩会自然而然地好，我现在也这样跟我的高管团队说，事实也是这样发生的。
09
事实胜于雄辩
起初，我们也没有觉得这个事情一下子就能成。有一个从认知到理解，到接受，到自觉的过程。整个团队都经历了这个过程。
刚来的时候，有很多人心里有疑虑，在观望。有一个员工，直接来问我“他们真的这么厉害吗？”我跟他说，请相信相信的力量。我心里也有疑虑，但我没有表达。
但真的调改想象不到的迅速，4月1号开始调改梅溪湖，4月15号的样子，销售额就破百万了。15天时间，从日销几万块，做到100万。当这个数据出来之后，团队突然感觉到这个力量是巨大的。整个团队的精神状态突然就迸发出来了。从不相信到被事实征服。原来顾客不来，到调改过后，突然人流如织，人山人海。数据从七八万，蹦到了一百万，十倍。事实胜于雄辩，当时整个团队就服帖了。
从原来的质疑到接纳，一旦接纳了，很多事情就从原来强推，变成自发自觉的地做。
10
当自己的事在做
跟哥和红丽他们在一起这么长时间，他们真的特别真诚，特别简单，特别纯粹，同时也非常专业，再讲一句，也非常职业。他们把胖东来所有流程制度文化，毫无保留地分享给我们。他内部非常核心的制度也都给我们。
红丽从来没有把我们和她管理胖东来区别对待，她对胖东来和步步高是一视同仁的，她跟团队开会说，你们不要以为是来帮扶步步高，在标准上就可以有任何的松懈。你现在做步步高，跟做胖东来门店是一样的要求。
他们是百分之百倾注全力。就是把步步高当自己的事情在做。红丽是快九月份才离开。她的团队是十一才离开。我们在一起的这段时间里，胖东来团队无时无刻不在感动着我们。他们的言行举止，为我们带来的文化上的渗透。
我们以前也请过一些团队，但能够像这样把自己所学，内心所拥有的，毫无保留地分享出来的，这是独一份。慢慢的胖东来文化，就从他们身上植入到步步高团队身上。这在我职业生涯里独一无二的经历。
胖东来的文化是很先进的文化。东来哥做企业的目的和意义很清晰，他是为了建立一所学校，打造一个标杆，让同行来学习，他这种胸怀，对社会文明的推动，是一以贯之的。他言行如一，这么说也就是这么做。他很纯粹，内心就希望能够推动整个行业进步，能够推动整个社会文明的发展，他很多核心价值观，与国家的社会主义核心价值观也是相吻合的。
步步高员工受这种文化的熏陶，也正在成为社会先进的个体。胖东来人走出来，身上会有鲜明的特征，就是真诚友善阳光。
我们这些做零售企业的，在不同经济环境下都经历着波折，今天业绩困难，明天业绩困难，年年难过年年过，但胖东来就从来没有遇到过什么业绩困难。
还是那句话，当你的员工能够拥有这种非常幸福的生命状态的时候，不用担心愁业绩。员工的愿力在这个地方，消费者的信任在这个地方，他这个企业的生命力是生生不息。
11
五个坚定不移
步步高学习胖东来一年多时间里，哥和红丽团队，手把手地教，毫无保留地分享，让我们整个团队都受益匪浅，很多文化值得我们珍惜。
我们从原来四个省都有门店，到深耕湖南，保持百货和超市双轮驱动。听哥的话，不做欲望大于能力的事。坚定品质和幸福的商业模式。力争把步步高铸造成一个品质阳光幸福的商业品牌。
为此，我提出了五个坚定不移：
1、我们要坚定不移的以新的文化理念构筑共同的信仰
2、坚定不移的以变革为破局之道
3、坚定不移的构建尊重、信任、公平、民主和透明的与管理环境
4、坚定不移的走品质零售之路
5、坚定不移的铸造品质，阳光、幸福的企业品牌
这五个坚定不移是我们学习胖东来之后提出的价值主张，2025年我们所有的工作都是围绕这五个坚定不移的。
步步高的2025年是品质服务年。践行品质，提升服务，让消费者在步步高能实现无忧购物。与消费者构建一种信任关系。让湖南人民因为步步高而美好。
12
成为胖东来
我们要做湖南的胖东来，必须要做到五个方面。
第一：一定是以人为本
未来竞争一定是人的竞争，其他往后靠一点。如果人不在状态不在频道，再怎么竞争是竞争不过的。
第二：以品质为核心
零售企业一定要保证消费者“舌尖上的安全”，这是一个零售企业一个超市应该肩负的社会责任和义务。
第三：以服务为依托
比如当消费者他可能真不开心时，走进你这个超市，他有一种享受，愉悦感，满足感，你真正能够为他提供这种（美好商品外）的情绪价值。
第四：以爱为底色
东来哥的底色是自由爱。
我们企业谈爱，很多企业喜欢谈奋斗，这是两个完全不同的语境，效果截然不同。如果你以爱的语境去谈“奋斗”，员工可能是真奋斗，主动奋斗；以奋斗的语境去谈“奋斗”，员工可能是被动的奋斗，他不自发的，被迫的。他的心情也不一样。
哥提出爱，让我很有感触，“心中有桃源，处处都是阳光”，如果你的每个员工都是以爱的语言，爱的姿态，爱的灵魂去感染你周边的人你的顾客，那消费者感受到有温度的爱，就愿意来了嘛。
最后：以美好为目标
我们做这个企业，我就是要创造美好，传播美好，分享美好，为这个社会带来美好。东来哥过来之后，我们的员工越来越幸福了，我们的顾客越来越信任了，我们的企业越来越良心了，事实上我们向社会传播越来越多的美好。
采访手记
也许没有人比步步高总裁邓静更能体会胖东来的核心能力。时任步步高超市事业部总经理的邓静，自2024年4月至今，亲身参与了胖东来团队帮扶全过程，整个调改为步步高重新定义了企业的灵魂，事业理论，业务体系、组织模式、决策方式。步步高的经营表现也彻底发生了变化。
胖东来的“老师们”（这是步步高对胖东来帮扶团队的称呼），徒手为步步高捏出了一个新的生命。
胖东来团队不仅支持步步高超市的调改，还调改了三个百货门店。在系统结构上，步步高的双轮百货和超市都受到帮扶，在胖东来团队支持下，步步高系统性变革全面展开：组织文化觉醒，供应链变革，服务力革新，岗位标准的设定，流程制度培训，都是一带一帮扶。最初的帮扶结构里，胖东来团队调来全建制团队，每个岗位一带一，步步高有什么岗位，胖东来就匹配一个人过来，从前台到后台，一对一带队伍。
网络上有人非议胖东来，说胖东来没有核心竞争力，这些说法会让步步高的伙伴们有受侮辱的感觉，邓静一连提出两个质问两个反问：
“其实我想问他什么叫核心竞争力，什么是超市行业的核心竞争力？超市核心竞争力无非是商品力，服务力，文化力。如果这个企业能够造福社会，能够为社会提供美好，能够受消费者信赖，这难道不是核心竞争力？胖东来能够30年如一日保持这么红火，全国消费者都跑到胖东来去购物，这难道不叫核心竞争力？”
而一位亲历整个调改过程的步步高基层干部，则眼睛里抿着泪，轻轻地抗辩道“他不善良。”
邓静是见证者，他清楚地知道东来哥、红丽姐和胖东来团队所有人是如何想的，如何说的，如何做的。他也清楚步步高原来是什么，现在是什么，未来要成为什么，他要为此做见证。
/剑峰
#重建步步高系列报道之二：邓静
#重建步步高系列报道之一：王填