在流量红利消退、同质化竞争加剧的当下，商业世界正经历一场深刻的“服务觉醒”。
服务，不再是商业运营中的附属环节，而是成为破局增长、构筑核心竞争力的灵魂所在。它是商业空间与消费者之间的情感桥梁，是差异化竞争的核心密码，更是在不确定性中锚定确定性的压舱石。
5月22日-23日，由万商俱乐部、联商网共同主办，第五届中国商业服务年度论坛以“好服务·新价值”为主题，聚焦服务创新如何重塑商业逻辑、重构人商关系，并融合高管分享、专家解读、标杆探访、奖项颁布等理念与实践结合的方式，吸引众多行业人士深度参与。
作为本次论坛的举办地，成都麓湖以150万方商业体量重构城市南部生活方式的天际线，用“非标答案”解构了传统商业的标准化困局。不仅打开了从“标准化复制”到“人本化创新”的转型之门，更预示了商业的核心命题，终极价值在于“被懂得的幸福”。
在开幕致辞中，万商俱乐部创始人杨泽轩阐释了服务的终极指向，赢得顾客“超级信任”，即超越价格维度的坚定情感认同与选择。
他通过三大案例阐释信任密码：胖东来以透明与真诚构筑信任护城河，2025年销售额预计突破250亿元；信誉楼秉持“视客为友”的长期主义深耕县域，通过取消销售提成制打造“闭眼买”的消费安全感，成为低线市场信任标杆；山姆会员店以全球供应链严苛品控锚定中产家庭需求，年销售额破千亿元。信任的基石是产品品质、透明规则与长期主义，唯有此才能让服务从“成本”升级为“资产”。
万商俱乐部创始人 杨泽轩
联商网副总经理宋颜在致辞中指出，当前商业服务正经历从功能导向到体验驱动的深刻转型，消费者不再满足于基础需求的实现，而是追求服务与情感、价值的深度共鸣。她以成都麓湖为例，其成功在于以生态景观为底色、社群运营为纽带，实现了自然美学与人文温度的共生。最后她进一步呼吁，服务的终极命题在于“为他人创造不可替代的意义”。
联商网副总经理 宋颜
01
思想交响：多维视角下的服务创新方法论
汇聚行业头部企业，麓湖商业、三里屯太古里、招商商管、建发商管和天虹数科等多个行业头部企业代表带来前沿洞察，从场景革新、技术应用、客群运营等多元维度，输出可复用的创新模型，为行业破解同质化困局、激活服务价值提供方法论支撑。
《非标商业的迭代之路》
麓湖商业总经理 王丽爱
麓湖作为非商业出身的项目，因面临商业发展限制条件，走出了独特的非标商业迭代之路，以多个小体量点状项目探索商业可能：
首先，天府美食岛依托湖泊自然优势，以2000多万投入尝试，融合设计、材料与水系场景，挖掘川滇黔非遗美食，引入黑珍珠餐厅，首年营业额达1.2亿，验证了目的性餐饮的可行性。
其次，麓坊中心应该说是一个高能级社区商业，以“社交”为核心理念，将公共空间交还给热爱生活的人，A馆引入年轻主理人品牌，B馆是一个学校，依托公园和商业一体化策略，氛围持续向好。
然后，海浪公园曾以运动+潮流定位开业火爆，后因客群错位，调整为国潮品牌与运动场聚集。最后，麓镇是由旧改项目转型为城市能级目的地商业，聚集A4美术馆等，建筑形态赋能品牌，首开坪效较高，形成聚合效应。
此外，CPI水镇作为麓湖水镇前期实验，面临人流少、潮汐式客流挑战。通过招调有运营经验的品牌，采取“小步试错”策略，精准客群选品。
《麓湖的社区运营》
麓客社创中心执行理事长、CCC成都社群大会发起人 褚云
他则以重构商业关系为核心，揭秘麓湖如何用10年构建“关系即生产力”的生态：
社群网络方面，2024年，麓客社群联合会200+兴趣社群年办7000+活动，社群会长和业主共创龙舟节、渔获节和麓客春晚，形成内容自循环。麓湖共益会推动在地居民参与社区公共服务，为社区创造公共福利。麓客商业和机构联合会打破传统商会模式，主理人、业主与商管公司共建“社区团结经济”。
《技术加持下的天虹服务体系升级》
天虹数科商业股份副总经理 郑蔓
天虹以解决顾客全流程痛点为核心推进数字化服务创新，通过技术赋能售前、售中、售后各个流程，实现效率提升与体验升级的双向突破。
在全渠道服务与会员管理层面，天虹自2015年构建“商品+服务”全国一张网，线上50人客服团队与门店客服联动，实现投诉即时响应。会员权益自动推送至卡包，全年会员互动频次达1.7亿次。
智慧场景优化贯穿消费全旅程，全国首个打通会员系统的智慧停车系统，实现消费金额、会员级别联动停车费计算与拥堵预警；自研推荐搜索系统通过标签优化与算法调优，今年搜索转化率提升25%、满意度提升11%。
AI导购依托百灵鸟大模型，可提供商品解决方案与连续追问对比，未来将拓展门店机器人导航、智能购物车等场景；AI收银、手机自助买单等工具提升结算效率，其中AI拍小票积分实现3秒审核、5秒到帐，准确率98%，年省人工成本超120万；智慧物业管理通过物联网+AI视频，实现车位、温湿度、安防等环境要素的实时监测。
售后与物流环节，天虹打造“三公里一小时急速达”物流网络，手机拣货系统通过科学路线与防错设计，支撑疫情期间单日万单拣货效率；全国首创线下商品线上退货服务，依托“愉悦基金”实现极速退款与超预期补偿，构建评价-分享-反馈闭环，订单完成后即时邀请服务点评，全渠道收集顾客声音。
最后，她阐释了数字化服务背后的SCI系统、客服系统、培训系统、小活儿智能平台、顾客声音闭环管理系统、顾客全旅程管理系统等6大支持系统。
《与消费者情绪价值协同演化下的服务体验》
三里屯太古里客户服务副经理 游佳璐
消费者需求已从“功能满足”（1.0时代）、“颜值经济”（2.0时代）跃迁至“情绪价值”（3.0时代），随着消费趋势、消费结构、消费心理的变化，三里屯太古里在会员体系方面通过三个层次的创新及调整，不断优化消费者购物体验：
第一，科技赋能体验，小程序UI由2D升级3D的虚拟三维场景，给顾客带来全新视觉冲击力；同时，结合节日及活动热点，在虚拟空间中呈现动画效果，如灯光秀、龙年烟花等，强化科技拉进与消费者的情感互动体验；项目还推出全国首个AR实景导航系统（ARMAP），更加快捷满足顾客寻店、公区设施快速查找需求；
第二，积分价值重构及会员属性凸显，推出盲盒、电子产品、化妆品等多品类产品，满足不同层次消费者兑换及心理需求；并开启“积分当钱花”模式，场内多家店铺积极参与，消耗积分的同时带动新一轮销售机遇，促成消费良性循环。
结合假日属性、时下热点打造会员活动，例如鱿鱼游戏主题派对、宠物主题派对, 与芬兰大使馆合作，打造北欧传统童话梦境，为高端会员送上来自正牌圣诞老人的美好祝福；代客泊车点位增加缓解停车堵塞，提高顾客到场率及消费粘性。
第三，服务温度突围，客服台除提供常规服务问询，还设立“暖心服务台”，创可贴、酒精湿巾，口罩等应急提供，高端会员活动及生日礼对接沟通，并凭借“冰激凌寻找地图绘制”“远程礼品寄送”等案例获得多封实名表扬信。超出预期的细节，让顾客重新审视了线下实体的有温度服务是线上购物的快递环节无法替代的。
此外，集团内部的神秘访客服务考核及顾客满意度调查等举措，不断优化服务流程及环境舒适度提升。
《招商商管的服务改善之路》
招商商管营运经理 陈城
我们全新打造LOVE系列特色服务体系，细致洞察不同客群需求，通过女性、游客、婴童、宠物等建立情感纽带，制定七个客群的全新服务手册。我重点介绍这四个：
母婴友好服务体系：以厦门海洋世界为例，打造190平超大母婴空间，超过150项建设标准为项目部提供参考。涵盖母婴喂养实验室、停车开车门应急等全流程暖心服务，还有儿童友好地图、推车坡道及防烫防钻等细节，呵护母婴安全需求。
游客友好服务体系：针对海上世界轻文旅产品线，围绕游客游逛、探寻特色等需求，提供文旅宣传指引、交通、货币兑换、港口租用联络等便捷服务，以及手机充电、按摩、雨伞租借等休息服务，还打造特色文化餐饮、伴手礼及专项购物优惠。
商户共生服务体系：作为央企，承担社会责任，从社区建设等五个维度精研社区深耕。针对合作伙伴定制全周期管家式140多项服务，筹开期提供开店全流程辅导、设计施工管控、政务一站通等70多项导向；存量期进行业绩诊断、经营痛点解决、内部资源赋能，另外关注商户员工诉求，提供员工休息区、家属关爱、暑期托管、免费观影等360度关怀。
物业增值服务体系：运营中与物业协作，提供保洁、维修、租赁待定等多种物业增值服务。
《建发商管的“悦客之道”》
建发商管运营总经理 雷晨烁
以“解决问题、创造价值”为服务本质，让服务更用心。建发商管全新推出的“More 服务体系”，以“给你多一点”为核心理念，传递“随需迭代、持续超越”的服务哲学。该体系围绕C端与B端构建五大服务场景，以精细化运营激活商业生态。
在C端服务层面，一是专属关爱多一点：针对医护教、业主等客群定制权益，如湾悦城为医护人员提供下午茶沙龙、身份认证专属权益包，联动政府开展“最美护士”评选，辐射150所医院院校，带动会员客单价与复购率双提升；二是“积分用途多一点”：打通商业、物业、酒店等多业态积分互通，首创“积分+现金”一体化支付，实现全商户便捷抵扣，提升积分使用率与消费闭环；三是“乐享体验多一点”：线上以IP小J主理甄选好物，线下举办属地特色圈层活动，如户外露营、非遗手作，塑造“趣生活”体验矩阵。
B端服务则聚焦商户全生命周期：一方面“经营赋能多一点”，涵盖招商期客群画像报告、装修期标准工具包、运营期生意维护计划、撤场期保温清库存等多项专业支持；另一方面“定制关怀多一点”，通过交铺仪式、装修影像记录、导购关爱计划等情感服务，打造顺心签约-欢心入驻-暖心经营-舒心离场的全流程陪伴。悦享中心运营团队还为商户解决员工用餐难、子女托管等痛点，通过职工食堂、暑期夏令营等举措，实现商户员工留存率与顾客满意度的双向提升。
《度假目的地，商业新战场》
万科冰雪业务CEO 陆慧
松花湖度假区作为滑雪行业的小众代表，虽商业面积不足三万平，却承载全年百万客流量，覆盖从高奢到大众的多元业态。
客户体验是场景+服务，依托滑雪场与度假酒店的IP属性吸引客群，以户外商街满足餐饮与装备需求，并利用全山空间打造“多经点位”。例如，受奥地利启发打造的帐篷点位，初期投资80余万，却带来近千万收入；与 Burberry、迪奥等品牌合作开设快闪店，以林间冰屋、环保体验空间等场景提供高情绪价值，吸引高消费客群。
在业态布局上，松花湖注重差异化与共生模式：与村民约定业态分割，由度假区主导品牌连锁餐饮与品质保障业态，村民经营东北特色铁锅炖等，实现和谐共生；瞻云酒店与民宿形成鲜明区隔；王子酒店引入国际顶级品牌，提升度假区调性。
面对夏季运营挑战，松花湖以跑山赛等活动吸引客流，改造酒店公区为蓝焰酒吧、山边研究所，丰富体验场景。同时，利用开放式空间与品牌共创，如皮爷咖啡林间木屋、迪奥冰屋等，突破传统开店标准，打造“打卡出片”的消费场景。
《网易云商让服务营销更从容》
网易云商商业零售行业负责人 雷动
在愉悦时刻的数字化测量层面，企业可通过自动化数据手段捕捉客户情绪信号。以永辉为例，当用户购买到变质牛肉并在小红书发帖时，系统通过舆情监测实时抓取信息，触发“10 分钟极速退款+超出预期补偿”的三级响应机制：门店即时处理满足理性需求，管理层追加补偿超越预期。这种全链路数字化监测，将传统客诉的“事后补救”转化为情绪预判 、实时响应、口碑裂变的主动管理。
愉悦库的设计聚焦预干预流程的前置布局。基于用户投诉金字塔模型，企业在客诉升级前的每个触点预埋解决方案：如大润发赋予一线员工可视化权益包权限，当客户咨询退换货时，AI实时推送处理方案与补偿规则，使80%的问题在首次接触时即被解决。同时，通过用户生命周期标签，如消费频次、偏好场景，系统自动触发个性化关怀，将潜在需求转化为主动服务触点。
AI智能体的应用则重构商业服务的效率底座。基于大模型的智能体可承接 95% 标准化问题，如店铺导航、活动咨询，通过调用企业私域知识库（商品文档、ERP数据）实现咨询、解答、工单生成的闭环。
《小放牛的学习与实践》
小放牛集团副总经理史丽云
她表示，小放牛以“员工幸福→顾客信任→生活美好”为价值链路，构建起多项赋能的服务生态。
在员工关怀层面，与员工共创标准流程制度，通过成立员工评委会，每年两次对管理者进行评议，推动企业走向公平、民主；并涨工资、缩短工作时间、取消罚款制度，北京地区基层员工月薪提升至6700 元，一系列举措推动员工留存率跃升。
在顾客体验端，不允许主动推销，推行“不满意免单”的极致承诺，甚至连大众点评的收藏打卡都取消了。
典型案例中，某顾客因用餐时手机被洒八宝粥，门店不仅免单更赔付全新手机，事件经社交平台传播登上同城热榜。小放牛的实践证明：唯有打通人本关怀、服务创新、口碑裂变的闭环，方能在餐饮红海中开辟出“信任经济”的新航道。
《用美链接对客服务》
MAKE UP FOR EVER彩妆学院校长 Shirley WU
MAKE UP FOR EVER以“造型服务”为商业赋能，品牌参与支持超300场VIP沙龙，为众多高端品牌提供妆容+穿搭一体化全案设计，凭借专业美学能力实现超50%的转化率，将造型服务转化为直接销售动力。在需求洞察层面，团队通过色调、服装、动态、妆发、氛围，五维定位系统，为每位顾客定制“精准适配”的造型方案。
典型案例中，造型团队以宽松剪裁礼服搭配珍珠配饰，通过视觉优化与情绪疏导重塑顾客的自信心，最终促成单笔高消费。这一实践印证：当造型服务成为“客户自我认同的催化剂”，便能突破传统销售边界，创造情感价值与商业价值的双重爆发。
02
向善而行：卓越服务奖项致敬行业标杆
首日论坛尾声，年度卓越服务奖项的揭晓将活动推向高潮，如同一束聚光灯照亮商业服务的价值坐标。
•年度卓越服务企业：步步高商业连锁股份有限公司、建发商管、南国置业、砂之船集团、天虹数科、旭辉商业、星盛商业、招商商管
•年度卓越服务商业项目：北京金宝汇购物中心、北京三里屯太古里、成都麓湖商业、泛悦·南国广场、洛阳正大国际广场、南平建发悦城中心、上海海上世界、深圳蛇口招商花园城、砂之船（长沙）奥莱、万科松花湖度假区、西安长百精致荟、厦门建发湾悦城、厦门建发悦享中心、漳州建发美一城广场
•年度卓越服务品牌：梦洁高端床上用品
•年度卓越服务案例企业：网易云商、建发商管、梦洁高端床上用品
这些标杆的共同特质，在于将“人”置顶为商业核心。对用户，提供可感知的、被懂得的服务；对员工，构建有温度的、被尊重的生态；对行业，输出可复制的人本价值，如同一面镜子，让好服务·新价值的理念在实践中落地生根。
03
标杆参访：解码服务创新的多元范式
5月23日，本次论坛特别设置的三大标杆项目沉浸式探访，服务创新的多元路径通过沉浸式标杆参访得以具象化。
深入麓湖生态城，于非遗美食聚落与主理人共创实验室之间，见证社群共生如何打破传统商业的边界；走进成都太古里，在川西青瓦与现代玻璃幕墙的交织中，感受文化IP如何将历史底蕴淬炼为消费磁场；探访成都SKP，从顶奢场景的细节雕琢到高净值客群的信任运营，窥见服务的底层逻辑。
每一处足迹，皆是行业对服务觉醒的深度叩问。
第五届中国商业服务年度论坛落下帷幕，而服务创新的征程刚刚启程。服务觉醒时代，没有旁观者，只有躬身入局者。那些将服务刻入基因的企业，终在商业长河中，带着对服务的敬畏与热爱，共同书写中国商业服务更加美好的未来。
