出品/联商网
整理/灰灰
6月25日-26日，2025联商网大会暨美好商业年会在杭州隆重举行，大会继续以“信任”为主题，秉持发现美好、创造美好、传播美好的使命，与更多美好企业碰撞交流，携手并进，共同践行美好！
会上，绿城服务董事长杨掌法带来了“唯有信任不可辜负”的主题演讲。他认为，当下整个社会的信任感都在流失，商业领域更是如此，消费者对商家、员工对企业、甚至同事之间的信任都在减弱。
他表示，信任不是口号，而是每一天的坚持，期待和各位零售业的朋友合作，一起让商业更有温度，让社会更美好。
绿城服务董事长 杨掌法
以下是杨掌法演讲全文(经联商网编辑)：
非常感谢联商网和庞总的邀请，今天能在这里和大家探讨“信任”这个话题。我是绿城服务集团的负责人，虽然现在从事物业服务，但早年也在商业零售系统工作过。我毕业后被分配到浙江省商业厅，和庞总(联商网董事长庞小伟)曾经在大院里一起共事，在惠民路56号，我还建了个群叫“曾经的56号”，还有很大的一批朋友和同事。
那个年代的商业零售和现在不一样，当时商业厅管得很宽——烟草、石油、“五交化”、百货、餐饮都归我们管。后来我加入绿城，一干就是二十多年。
今天这个命题作文让我讲“信任”，我觉得这个话题既朴素又沉重。在中国传统文化里，"士为知己者死"讲的就是信任。但现在呢？大人教孩子“不要和陌生人说话”，整个社会的信任感都在流失。商业领域更是如此，消费者对商家、员工对企业、甚至同事之间的信任都在减弱。
一、信任缺失的根源
为什么现在信任这么稀缺？我觉得核心问题是：很多人不知道自己在为谁而干。大家知道胖东来，它的员工很清楚自己在为"东来大哥"干，其实更深层的原因是，东来大哥给了员工足够的信任，而员工也信任他。这种双向信任形成了强大的凝聚力。
但在今天，很多企业的基层员工根本不知道自己在为谁工作。绿城服务在全国有4000个项目，16万员工(包括外包)，如何让他们愿意主动付出？光靠考核机制不够，关键是要建立信任——对"绿城"品牌的信任，对管理团队的信任，对同事的信任。
现在的社会，信息发达了，但人与人反而更陌生了。我们能在网上看到全世界的事，却很少真正了解身边的同事、邻居甚至家人。大家习惯了线上沟通，线下互动越来越少，社会从“熟人社会”变成了“陌生人社会”。而信任的前提是相互了解，没有了解，何来信任？
二、绿城的信任实践
绿城从创立之初就在思考如何构建信任。我们做了几件事：
基础服务：建立专业形象
早期的住宅小区都有传达室，保安通常是坐着值班的。但绿城规定：所有保安必须是退伍军人，且必须站岗。我们认为，坐着是管理，站着才是服务。这个细节让业主感受到专业和尊重。
另外，绿城成立之初提出“创造城市的美丽”，希望每个城市当中最美的房子是绿城建设的。所以绿城的物业服务也要创造美丽，在全国率先提出了要求所有绿城小区的外立面保持整洁——不允许装雨棚、晾衣架、封阳台。这种严格的管理，让业主相信我们能维护好社区品质。
增值服务：从物业服务到生活服务
2006年，我们请盖洛普做业主调研，发现业主除了基础物业服务，还有更多需求。于是2007年，我们推出“园区生活服务体系”，包括健康、教育、生活服务。
“海豚计划”：2009年启动，让小区孩子免费学游泳，17年来，已有21万孩子参与，能够构筑我们在这个领域、在这个行业里面的护城河，建立起业主的信任。
老年大学：绿城在2006年率先成立绿城健康管理促进公司，针对慢病的管理和健康的管理。现在在全国成立380多个老年大学，让老年人老有所学、老有所乐。
社区零售：严选商品直接送到业主家，今年销售额预计超20亿。
这些服务让业主对绿城有了更深的情感连接，甚至有人因为“舍不得海豚计划和老年大学”而不愿搬走。
当绿城进入到第三阶段的时候，它的物业服务+生活服务+文化服务，把绿城的人文理想主义融入到我们的各项服务当中去，倡导我们如何做人做事，去构建不同年龄、不同兴趣爱好的社群文化。让我们业主在小区里面从陌生人社会，由冰冷的钢筋混凝土所隔离的变成熟人社会，变成长者友好型社区、儿童友好型社区。
文化服务：让陌生人变熟人
中华民族优良传统叫“远亲不如近邻”，但现在的人住在高楼里，认识邻居的人很少，更不要说远亲不如近邻。
因此，绿城服务在思考，物业企业如何能够为广大业主构建起一个熟人社会？我们通过社群活动（比如亲子活动、兴趣社团），让业主从“陌生人”变成朋友。绿城的小区里，业主可以找到志同道合的人，社区不再是冰冷的钢筋水泥，而是有温度的“熟人社会”。
不管对于我们自己，还是对于我们的客户，绿城倡导人与人、人与自我、人与自然的充分和谐。对自己的信任、对客户的信任，把信任传递出去，让这些传递给更多的人，相互之间传递信任、传递美好。
三、信任是最大的回报
我们一直倡导服务向善、商业向善，从善意的角度去为更多人提供更好的服务。同时，我们也认为信任是最高的回报。
最近几年，很多人在呼吁“取消物业”或“降低物业费”。确实，如果业主和物业之间缺乏信任，看到的全是问题。
传统物业的工作(比如防盗、装修管理)的需求确实减少了，这样降价是合理的。但业主的新需求(比如生活服务、社群运营)在增加，如果物业企业能够提供物超所值的、差异化的服务，构建友好型的社区，让业主能够耳目一新，业主也会愿意为价值买单的，这也在不断地在推动着我们的成长和进步。
在全国物业降价的同时，绿城去年在绿城项目里面提价1亿多人民币，得到了广大业主的信任和认同、理解。
四、信任需要行动
信任，是我们最大的内循环。今年我们开了三个重要会议。
1、315全国业主代表大会：业主是我们的衣食父母，也是我们最大的资源。只要我们能够和业主深度地信任，没有什么事情可以解决不了。听取业主意见，推出“深度服务体系”。
2、围绕着五一国际劳动节，在4月份召开了全国员工代表大会：只有满意的员工，才会有满意的客户，只有员工有愿力、有自驱力，他信任公司，相信公司的决策和战略，才会全身心投入进去。同时，为了回报员工，绿城服务推出了“深度关爱体系”，比如给员工多放几天假(子女生日、结婚纪念日等都可休假)。
我们现在自营的员工和外包的员工在园区里面服务的团队总共超过16万人。当然，有一半的员工不是跟我们签劳动合同，但也是在我们园区里面为我们客户提供服务的。我们也要关心他们的吃饭问题、住宿问题，给予他们尊重。
3、基层员工关怀：去年，我去看项目时发现清洁工拿着家里烧的饭，到项目上微波炉热一下。当天我就下定决心立刻推动“一餐饭工程”，在每个项目当中配备了同样提供给我们业主非常优质的大米、电饭煲，即便是外包员工都能吃上热腾腾的一碗米饭，让全国绿城项目的清洁工都能吃上热饭。
从员工的角度，这是公司一种关心和关爱，但其实更是一种相互认可、相互认同，我们是一个团队，必须相互信任。这样的善意，也在不断激发着善意，连卖米的供应商知道后，都主动送电饭煲给我们。
我们还选了10万名业主担任“幸福里长”，监督服务的同时，也帮我们整合资源。因为小区真正的“主人”是业主，物业只是管家。只有业主信任我们，社区才能更好。
在这个信任缺失的时代，绿城希望用实际行动重建信任——对业主的信任、对员工的信任、对合作伙伴的信任。信任不是口号，而是每一天的坚持。我们也期待和各位零售业的朋友合作，一起让商业更有温度，让社会更美好。
谢谢大家！