出品/联商网

撰文/李瑟

编者按：作为发现、传播和创造美好的平台，联商网致力于将“联商奖”打造成为行业至高含金量的奖项。今年，联商网依旧秉持公平、公正、严谨原则，经过企业提报推荐、联商工作人员现场走访、专家评委团集中评审等环节，对过去一年中国零售行业涌现出的优秀项目和门店、卓越个人等给予最高级别的表彰，我们将以专题形式陆续报道这些标杆。

本期主人公是荣获“联商奖2024年度心服务”奖项的一线员工——杭州五福天虹运营主管刘婷。

在商场管理者眼中，服务是商场留住顾客的一道「坚不可摧的防线」，而投诉是摧毁防线的「蚁穴」，于是处理客诉的运营人员显得尤为重要，是宛若商场「卫士」般的存在。再加上运营之事琐碎冗杂，小到顾客投诉，大到安全甚至生死，这就要求卫士既要有从细微之处发现问题的双眼，也要有解决问题的从容果敢。一定程度上来说，她们是守护商场正常运营的「无名英雄」。

所以这一次，我们不再把目光聚焦在「缔造美好生活方式」的商场本身，也不放在制定发展战略的「一号位」身上，而是放在商场服务人员身上，她们是战略执行者，也是离「问题」最近的人。

01

站在顾客的角度处理问题

见到刘婷时，她正在协助场内商户处理工作纠纷，警察与商户、员工交谈之间，身穿工装的刘婷身姿笔直，认真倾听。

「倾听」似乎已经成为刘婷的职业习惯，这在走访交谈中也时有体现，她总是认真听问题，一到两秒后后给出自己的答案。这是属于商场运营人员的专业素养——倾听需求，快速判断，然后给出答案。

但是在2009年，初入职场的刘婷因为不熟悉退换货规则而被顾客质问，被质疑专业性的滋味并不好受，这让刘婷下定决心成为「最懂顾客的人」。

提高专业素养是最直接的办法。工作中的刘婷观察学习老员工处理问题的沟通技巧，休息时间，刘婷就用来学习三包规定、熟读消费者权益保护法，学习让刘婷快速成长，提高处理问题的能力和效率。

更重要的是，要成为最懂顾客的人，就一定要站在顾客的角度处理问题，刘婷在16年的运营工作中，逐渐形成自己的「方法论」。

比如在处理客诉问题上，刘婷就采取「先倾听不打断，再共情不辩解，最后解决不推诿」的方法，成功将「投诉者」变成商场忠实会员。

曾经有顾客投诉餐饮门店质量问题，刘婷耐心倾听完投诉后，先是诚恳道歉，然后亲自监督重做菜品，最后还赠送了诚意小礼品。

这样的案例不胜枚举，之所以能圆满解决问题，是因为刘婷在处理问题时，通常会代入顾客角色，“我做顾客去投诉的时候，也会心态不好、会吵。如果当时的处理人员多站在我的角度和我感同身受一下，我想我的怨气会少一点。”

正是自身不愉快的客诉经历历，让刘婷觉得处理客诉问题，必须多站在顾客的角度思考，“只要用心对待别人，别人就会用心对我”。

02

7分23秒的生死救援

刘婷的故事里，更多的是细微之处的热情服务，这些故事称不上「宏大叙事」，因此常被忽略。不过我们在走访中发现，其实在聚光灯之外的「小人物」身上，也会上演「生死救援」。

“小姐姐，你怎么了？我是商场的工作人员，你有什么事可以跟我说。”

2024年10月2日，在商场六楼巡场的刘婷，敏锐地发现六楼某处护栏上，蜷缩着一名泪流满面的年轻女子。

刘婷迅速做出判断，一面缓慢靠近女子，一面在商场安全群中通报，呼叫救援。为了缓解女子情绪，刘婷开始和她打招呼，“小姐姐，你怎么了？”此时女子突然开始向外倾斜，而护栏距离地面有30米。

关键时刻，刘婷毫不犹豫飞扑上前，死死挽住女子的手臂，挣扎拉锯过程中，刘婷的右臂划出一道长达20厘米的血痕。

“当时只有一个念头，绝对不能松手”，事关生死，刘婷感觉不到手臂的疼痛。救援持续了7分23秒，最终女子被安全救下。

而在这7分23秒「救援」背后，是刘婷日复一日的在顾客最需要的时候「恰好出现」。

当老大爷想给老伴买睡衣不好意思进女性用品店的时候，当商场内儿童与父亲走散的时候，当孕妇身体不适、甚至顾客需要需要打车时忘带手机时，刘婷总会出现。

在刘婷看来，“真正的服务就是要想在顾客前面，在他们需要时恰好出现。”

恰好出现的背后，是刘婷善于发现问题的眼睛。当被问及如何练出这样的眼睛，刘婷笑着说：“经验，做的多了就会特别留意，第一时间才是最佳处理时间。”

03

服务要从基层抓，投诉才会越来越少

身在基层的刘婷，并未将目光局限于服务，而是始终思考如何用服务推动商场发展。

“服务是基础，只有服务好了顾客，顾客才会变成回头客，有回头客生意才会源源不断，但是如果顾客没有服务好，那么一传十十传百，对商场的影响也不好。”

于是刘婷一方面精进自身的服务技术，另一方面，开始展开对基层员工的服务培训。在刘婷看来，服务就是要从基层抓起，这样投诉才会越来越少。但是个人力量毕竟有限，特别是抓住处理问题「黄金时间」。

为了提高基层人员的服务质量和服务意识，在刘婷的倡导推动下，组织商户们成立了“服务经验分享会”，每月定期交流服务案例。从如何处理退换货纠纷，到怎样提升顾客体验，这些来自一线的实战经验，极大地提升了整个商场的服务水平，刘婷管辖的多个店铺曾多次获得“服务之星”称号。员工们经常说：“刘主管总能一针见血地指出服务中的问题，她的建议既专业又实用。”

刘婷一个朴素的愿望是：把这些年的经验变成可复制的知识，让温暖传递得更远。