出品/联商专栏
撰文/潘玉明
编辑/娜娜
近期，日本头部百货店阪急阪神百货发表了半年报(4月至9月)，数据线显示，集团纯利润为69亿日元(约3.19亿人民币)，同比减少74.5%，一方面是阪急梅田本店改造，另一方面是面向海外游客销售大幅下降。
据财报可知，阪急阪神百货的拓展获客策略，已经从国内转向海外富裕客群，主要支点：一是内制数字化工具，二是自主互助人才计划，三是活用中国宁波店(以下称宁波阪急百货)触点功能。
01
百货业绩创造新峰值
10月31日，阪急阪神集团(H2O)发布2025年综合报告，2024年度综合收入1.1596万亿日元(约536.77亿人民币)，同比增长8%。营业利润348亿日元(约16.11亿人民币)，同比增长33%。主要事业板块中，百货事业业绩为6350亿日元(约293.89亿人民币)，食品事业业绩为4285亿日元(约198.34亿人民币)，商业设施业绩为318亿日元(约14.72亿人民币)，其它项目收入为644亿日元(约29.81亿人民币)。
阪急阪神百货店的销售额为6356亿日元(约294.16亿人民币)，同比增长10.0%，营业利润为282亿日元(约13.05亿人民币)，同比增长42.7%。阪急梅田本店的销售额为3653亿日元(约169.07亿人民币)，同比增长16.3%，创下历史最高峰值纪录。整体免税销售额达到1298亿日元(约60.06亿人民币)，增加了500亿日元(约23.14亿人民币)，成为推动业绩主力军。
集团下属的百货店、超市等店铺总体数量为500个，其中阪急阪神百货合计有15个店铺，食品超市约有230个店铺，阪急梅田本店在日本关西地区零售领域属于榜首的存在，排在新宿伊势丹店之后列全国行业第二位。由于大力倡导剧场化变革、去百货化经营，店铺品牌已经超出日本市场界域、在国际消费市场拥有一流声誉。
数源：阪急阪神 整理：潘玉明 制图：联商网
按照最新预期，到2026年3月的财年综合收入为1.1680万亿日元(约540.5亿人民币)，同比增长0.7%。营业利润为300亿日元(约13.88亿人民币)，同比减少13.9%。免税品销售额预计为1100亿日元(约50.89亿人民币)，同比减少15%，上半年(4月至9月)免税品销售额为491亿日元(约22.72亿人民币)，同比减少22%。阪急梅田本店销售额预计为3495亿日元(约161.71亿人民币)，同比减少4.3%。
02
全新经营战略披露
新的成长战略中，该企业的市场定位于跨域高消费客群，以消费者共感、信赖和喜爱为服务战略目标，不断推进个性化顾客需求的应对方案。主要成长战略包括：一是提高客单价。二是开拓新的海外市场，同时深化关西地区客户资源经营。在实体店服务基础上增加数字化营销，延长客户的生命价值。
所谓开拓新的海外市场，主要包括四个方面，一是面向急剧增加的海外复购顾客的联络和沟通。二是扩展新的富裕阶层客群，包括吸引其他渠道光顾的海外客户，不拘泥于奢侈品商品的服务营销。三是扩大和属地社区的共创活动，推进潜在消费者商业转化率。四是利用客户购买行为的分析，同外部数据交叉比对，加强客户数据的商业转化利用。
对于市场拓展的风险和机会，主要应对方针有：一是强化现有的国内店铺和顾客群体的营销。二是积极开拓海外会员的服务营销。三是开发新的收益源泉。重点是基于信息化和数字化的顾客利用数据分析和营销。四是加强集团基础设备设施的改造、调整、利用，包括数字化人才培养和价值创造。五是基于资本利用成本和股价的成长性，提高经营价值和收益。
经营方针展开的主要措施：
第一、挖掘现有事业潜力。一是全面改造升级阪急梅田本店，塑造全球国际化百货店。从2024年开始调改到2026年春天重装开放。二是开发百货店自持APP等数字化手段，强化识别个性化顾客能力，营造一对一服务营销关系。三是整合食品超市相关功能。
第二、开辟海外市场营销。阪急梅田本店新设立海外VIP专用的服务专柜，强化潜在的富裕流动客群的顾客化营销效率，转化来自其他渠道的流动客群。加强中国宁波阪急百货店富裕客群的服务营销，增加其与阪急梅田本店的联动协同活动，促进销售业绩继续回升。继续关注来自海外游客消费结构的变化，提高应对效率。
第三、开发新的收益源。一是食品价格、销售领域加强健康主题的营销和相关产品研发，并开始在店面进行实证。二是培养基于顾客利用数据挖掘的专门人才，面向B2B资源共享，建立集团统一的管理平台，对各个事业渠道的顾客数据进行整体挖掘分享，提供个性化最优商品和服务。
将吸引和筛选流动客户，促使其转化作为重要战略项目，并且细分为了解、认同、商业化三个阶段。预计到2030年，集团拥有活跃顾客群体1000万人，营业利润达到350至400亿日元(约16.19亿至18.51亿人民币)。
对比2025年海外游客的购买数据，游客购买行为对于整体业绩的影响很大，而其中影响最大的是中国大陆游客，在客数增加的情况下，客单价下降显著，是最值得聚焦的敏感客群。而中国台湾和中国香港，则是客数、客单价都下降，应该主要归因于汇率变化带来的。
数源：阪急阪神 整理：潘玉明 制图：联商网
因此可以推论，阪急阪神集团将扩大高价值客户群体列为首要的战略任务，其视野范围不局限在国内，而是扩大到海外国际富裕客群，重点应该是中国大陆客群。
2024年12个月期间，阪急梅田本店接待海外游客数量大、转化率高，面向海外游客销售业绩据百货行业之首。结合未来三年的业绩计划，特别是面向海外VIP的服务营销计划，要从2024年度占比30%增长到2026年的35%，到2030年度将达到50%，聚焦营销目标非常清晰，就是利用宁波阪急百货的战略地位积极联动，聚集转化中国大陆高消费客群。
数源：阪急阪神 整理：潘玉明 制图：联商网
宁波阪急百货的战略地位也在升级，2024年本部采取战略性政策：
一是变革跨海集权管理方式，宁波店变成子公司，团队运营权限扩大，可以相对独立管控店铺，更准确应对消费需求，快速调整营销政策。
二是在2024年起到2026年，总投资87亿日元(约4.145亿人民币)，持续进行调改装修，改造卖场环境和服务设施，加上其它软件项目投入，综合投资约为4.3亿人民币。
三是加大业绩良好的奢侈品品牌的经营规模，设置配套的高级VIP贵宾室，加强网络营销、提高年轻富裕阶层的服务质量，2024年第四季度销售业绩明显好转。随着2026年完工开业的邻近大型设施等市场环境改善，期待作为营收主体业绩的进一步增长。
四是宁波阪急百货店的会员到大阪阪急梅田本店可以享受同样的服务接待。
五是在两店之间，加强会员部服务员之间的互动培训等合作项目，力争保持机制化，定期开展互动。
在中国大陆消费持续低迷的情况下，宁波阪急百货得益于运营机制和现场调改效应，业绩逐渐稳定、呈现回升趋势。随着门店在集团战略地位的提升，期待成长为中国华东大区一股重要零售力量。
03
推进数字化内制应用开发
几年前，阪急阪神集团组建数字化战略小组，在《2021-2023年中期经营计划》中确定的完善IT数字基础设施、提高安全维护工作已基本完成。在新的中期计划中为了扩大应用效果，加强了与集团各部门的协作，为创造客户价值提供支持。其中最重要的因素是“人才”。通过相关机构选派员工的分级、分类派遣培训计划，致力于融合现场经验和数字化技能，培养用无代码和低代码自行开发应用程序的人才，培育属于本企业自己的创新、应用土壤，即内制化变革。
为了快速满足客户的多样化需求，公司致力于IT系统开发和运营的内制化。这不仅是为了降低成本，而是为了利用现场功能需要培养自有员工的技能和经验，实现符合业务特点的数字化，从而强化“业务系统开发的民主化，为客户提供快速、优质的服务。
此前是依靠外委IT工程师加工模式，现在是要推进现场负责人亲自策划构建、修正升级的“业务开发民主化”工程。要建立无需编程专业知识也可以开发应用技术工具、提升工作效率的环境，提高员工将开发应用数字技术视为“自己的本份”、自主掌握IT技能的信心。由此降低系统开发成本，缩短磨合周期，实现构建符合业务特性的系统的目标。
实际上，到2025年度第一季度为止，已经完成63个应用程序内制化工程，包括内部申请流程、移动销售的相关APP应用程序等，而且在多个领域部署了生成式AI，比如内部查询、创建文档、高级数据分析等。为了在全公司推广使用生成式AI，还定期举办学习会和信息交流会，提高应用普及率。
在保管客户的重要个人信息方面，建立支撑信任的安全保障体系，可以通过AI的异常检测系统早期发现微小的风险。此外，还致力于提升员工的安全操作意识，通过定期培训和针对性攻击电子邮件培训，加强预防风险和快速响应能力，塑造一个安全的数字化系统环境，让各类客户放心使用。
2025年10月至12日期间，在阪急梅田本店一层，开设一处虚拟形象接待试验窗口，用55英寸显示器远程浏览店铺，基本结构是利用AI后台技术，浏览介绍店铺信息，通过文字显示约100种语言，保持无断点热情好客的便利服务形象，主要目的是面对日益增加的国际访日游客多语言环境，实现通用的接待服务的标准化工具，同时，也是探索和普及AI应用场景。
今后三年的重点课题，一是改进业务持续发展计划，二是加快流程的自动化进程，三是加强供应链安全保护，四是新的技术引入过程的风险评估。
04
阪急本店调改旨在强化国际化
2024年到2026年，阪急阪神集团主要投资为950亿日元(约43.96亿人民币)，包括成长性投资和现有调改投资。市场非常关注阪急梅田本店改造动态，前期计划投资103亿日元(约4.77亿人民币)，合计投资约在120亿日元(约5.55亿人民币)上下。
2024年度数据显示，百货店事业的大品类业绩结构有新的变化，衣料类(含男装、女装、童装、其它衣料品)和配饰类同比下降，饮食和其它项目同比增长。
数源：阪急阪神 整理：潘玉明 制图：联商网
阪急梅田本店营业面积为9.8万m²，本期跨年度调改是2012年全面改造以后的最大规模行动，覆盖商品组合升级、服务数字化、环境更尊贵全方位，目标是持续强化国际百货店品牌形象。
截止到2025年10月，部分调改项目亮相，对应海外高端客群VIP的商品政策升级是一大支柱，扩充了一、二层奢侈品牌的旗舰店和高端珠宝专柜，增设高级咖啡馆、餐厅、艺术汇展，升级会员接待环境。在13层新设“体验型VIP沙龙”，计划于2026年3月投入运营，其中配备专职的海外VIP接待人员，在其它5、6、10层楼层扩建或设置VIP接待室，构建跨楼层式的服务接待体系。
店长佐藤行近介绍说，10月29日调改亮相的7层女装区，合计为34个品牌，新引进了5个品牌。主题为生活的艺术，突出“真实意向”、“品性”、“现代性”三个关键词。店内展示了部分绘画、艺术作品以及复古家具等道具陈设，邻接家居品卖场，提高了整个楼层艺术品位和生活想象空间。
早在4月23日，在3层开设的时尚展卖区域亮相，主题为“BEYOND WORLD”，跳出单纯售卖场概念，集中新式沉浸购买与体验，区域面积约为1900m²，组合了ADERERROR、ALEXANDER WANG、KENZO等17个品牌。
从目前亮相的区域看，虽然服装零售区域大幅度压缩，但是阪急梅田本店并没有放弃服装货场，而是在传统零售模式之上加上了新的商业和文化智慧，跳出了传统的窠臼，形成全球化吸客聚客的服务渠道窗口。
值得注意的是，在阪急梅田本店视角，将中国宁波阪急店定位为“海外高端客群的接触点”，加强两个店的服务营销合作，其本质是提高海外游客从“游客”向阪急百货“VIP”转化的效率。
追求国际化，并没有疏忽接地气的特色化服务。比如，2024年8月份设置的时尚咨询服务项目，服务组有4个员工组成，一个服务单元3小时、收费5500日元(约254元人民币)，为有需求的客户提供专项测量、咨询、造型、修改等系列化服务。该项服务与新宿伊势丹的造型师项目非常接近，说明日本百货店的一对一造型设计理念已经全落地实施。
另外，从2019年开始，他们就开设了“HANKYU儿童学院”，以“游戏、学习、体验”为理念，定期组织儿童专项活动，活化卖场、培养下一代目标客群。该项目从2022年到2024年，连续三年获得文部科学省主办的“青少年体验活动推进企业表彰”。持续做一件好事，而且越来越升级，这就是好的商人应有的格局吧。
05
构建自主协同型团队的机制
提高企业价值离不开人力资本的投入和价值共创。阪急阪神集团认为，企业和员工不是上下支配关系，而是对等、共鸣、共创的合伙共建、互助成长关系。作为人力资本战略，企业特别要加强对于自立自主型人才和创造价值的前沿型人才的培养，打造事业组合型的人才队伍，形成团队和个人之间互相平等对话、获得及时肯定和优选、充分尊重个性的活跃生态。
为了探索新市场、新业务模式，培养开拓未来业务的能力，公司开设了“第二期H2O未来探索塾”(类似专题学习班)。2025年度扩大学员年龄范围，系统且逐步更新课程体系，通过公开招聘选出合格学员，在8个月时间里除了集中上课学习之外，还通过自发的小组策划和现场技能展开，在实际卖场发挥想象力，并转化为实际绩效，在实践中磨练学员的精神和视野，挑战并创造不受既有框架束缚的新的事业价值。
从2023年开始，在员工激励制度中新设了“客户成功奖”，以表彰与客户互动、自我实现有关的努力成果。目的是实现“生活愉快、心灵丰富、充满活力”的店铺愿景和“推进顾客视野工作方式变革”。引导员工确立“客户快乐、我们快乐”的岗位价值观，落实在具体行动中，培养以客户为轴心的企业文化。2024年度第二届评选活动中，参加评选人数约2500人，占百货店全体员工的60%以上，经过多次选拔，有12人获得“客户成功奖”。
绅士馆杂货部眼镜・钟表专柜的岩桥和大获得“客户成功奖”。其本人表示，主要特点是解决客户维修过程中的麻烦、提供更多便利、赢得顾客好感。客户日常使用的眼镜如果维修时间过长，会给日常活动带来不便，即使是在卖场等待时间长了也会心烦。为了解决这一问题，我们扩充了维修部件和附属工具，缩短客户等待时间，同时，专业人员在客户眼前互动过程中进行维修，让客户有共感、看着放心。另外，还为客户准备了相应的等待区域环境，减少现场等待的焦虑心情。
从2025年4月开始实施新人事制度，推进自主性成长模式。按照功能角色、技能任务的4个等级，经过新员工入职培训以后的磨合期，以本人意愿为主，匹配、确定适合的“7个领域”，其中部分工作要到协作公司学习，将员工培养模式从以往以操作技能为中心转变为以提高专业能力为重点的自主创新模式。员工自发选择操作技能或者专业技术，核心逻辑是由客户需求点和职业发展模式互动形成沟通式成长机制。
从客户需求点的培训要求出发，要强化解决客户课题所必需的课题发现力和推进力，在级别、各岗位培训中，分层级获得4个级别、7个领域岗位所需的专业知识和能力，从组织和事业管理角度形成了主客观互动结合的最优匹配组合方案。
集团客户服务平台开发部平原健翔通过内部公开招聘方式，外派到信用卡公司实习1年，以培养数据科学家为目的，其个人感觉，对于思考职业生涯设计很有帮助。通过体验其他公司的文化和工作方式，视野开阔，也感受到了对变化的应对能力。主要体会是，关键不是数据本身，而是如何整理和加工数据使其有价值。
两点启示
第一，百货店的升级战略无止境。阪急百货的获客战略焦点转移，证明百货店是可以找到出路的，那些一路下滑、倒驴不倒架的百货店企业，本质是经营决策者失去做事的良知修为，无心做事。
第二，阪急百货的措施简洁明确。将定向获客、数字化工具、宁波店触点、团队激励措施整合为一体，思路清晰，具体可视化，联动宁波店的一步棋，尤其值得欣赏。
注：按最新汇率，1日元≈0.0462人民币