出品/联商专栏

撰文/述微

编辑/娜娜

岁末年初，圈内朋友间的聚会相应频繁。

几天前，笔者参加了一个小范围的饭局，都是零售同行，话题自然绕不开2025年销售远超预期，达到235亿元的行业标杆胖东来。

席间，年近五旬的李总说：“胖东来今年的业绩增长，离不开全国游客把胖东来当成河南必打卡的“文旅景点”，泼天的流量，是推高胖东来业绩增长的主要因素，作为行业人士来看，从硬件、商品、服务几个大项，学习、追赶者，与胖东来的差距越来越小，没有关注度和流量的我们，只有羡慕的份”。

与李总相邻的周总，举着一杯酒对李总说：“李哥，如果和胖东来一样的流量给了你，这个流量会让你的企业变得更好，还是瞬间社死”？

李总无言以对。

这几天，笔者一直在思索这个问题，在流量为王的社会，泼天流量的降临，是每个企业梦寐以求的，但真的哪一天梦想成真，对于大多数商超企业，是美梦，还是噩梦呢？胖东来又是凭什么接得住泼天的流量？

一、在放大镜下，经得起审视的，才是真功夫

不久前，胖东来公布的2025年经营数据给出了最直观的证明：全年销售额超235.31亿元，较2024年的170亿元增长近38%，其中许昌时代广场店单店销售就达60亿元，就连2025年12月23日才试营业的新乡“三胖”店，一周销售额就逼近1亿元。这份成绩单的背后，是全国游客的热情追捧。

进入胖东来，首先看到的可能不是商品，而是顾客举起的各种手机。把逛胖东来当成旅行的核心行程的游客，每一部手机，就是审视服务与品质的放大镜。在热情分享心得的同时，如果发现胖东来的瑕疵，也许，一次旅游就能把自己变成“网红”。

流量从来都是把双刃剑，游客的追捧同时意味着最严苛的检视。就像明星走红后一举一动都会被放大，胖东来的每一个服务细节、每一件商品品质，都被放在放大镜下审视。

有网友专门测试胖东来的退换货政策，买了开封的零食、使用过的日用品，都能顺利退款；有人细致观察员工的服务态度，发现即使在客流高峰，收银员依然会耐心提醒顾客核对账单，理货员会主动帮老人提重物。

这种经得起“放大镜”的检验，是胖东来接住流量的底气。

在流量时代到来之前，胖东来就已经把服务做到了极致，免费提供饮用水、充电宝、雨伞，卫生间配备护肤品和母婴护理室，甚至为顾客提供免费的家电维修、首饰清洗服务。这些看似不赚钱的细节，慢慢积累成了顾客的信任。

当流量涌来时，这种早已固化的服务基因，让胖东来不需要刻意表演，只需要保持本色，就能满足游客的期待。就像盖房子，先把地基打牢了，再遇到狂风暴雨也能稳如泰山。

二、员工对企业的认可和铁一样的纪律，是品牌形象的重要保障

坚固的堡垒，往往是从内部被攻破的。

在这个没有秘密的时代，员工的一句吐槽，离职员工的一段黑料，都能使舆情发酵，损害企业的形象，但胖东来却是个例外，无论是在职员工还是离职员工，在各类媒体上没有见过负面评价，这在行业内也是一个奇迹。

奇迹的背后，是胖东来对员工的极致善待。近日，胖东来在官网披露了2025年的人事流动情况：2025年1月至12月，共流失109人，整体流失率为1.05%。胖东来新乡三店（三胖）的招聘名额1000人，引得13.2万人注册报名，甚至有培训机构专门为应聘胖东来组织培训班，对应聘者吸引力的关键，是企业对员工的善待。

创始人于东来曾说：“我们追求的不是规模，而是让每个员工都能在阳光下体面地生活”。这种价值导向，让员工产生了强烈的归属感和主人翁意识。

当员工被尊重、被善待，他们不仅会把这份温暖传递给顾客，更会主动维护企业的声誉。就像一位胖东来员工所说：“公司待我如家人，我也会把顾客当朋友。”正是这种自上而下的温暖传递，让胖东来的员工和有过胖东来从业经历的人，感恩这种善待，也主动维护胖东来的形象。

此前，胖东来一名员工因“未按照规定首先接待顾客”，被公司认定为严重违纪，并解除劳动合同引起关注。2025年11月7日，于东来发文回应：“受广大网友的议论和建议、胖东来关于过度严格的制度、胖东来相关部门正在规划相应的调整、便更好地维护员工权益员工幸福和企业运营管理质量！非常谢谢大家的关心支持！”

《许昌市胖东来商贸集团有限公司各项管理制度》对所有岗位和方面都做出了详细规定，严格管理虽然对员工提出了高要求，但也确保了员工能享受到高工资和高福利。然而，这种高标准也意味着那些寻求高薪酬但不愿受约束的员工可能会感到不满。尽管如此，胖东来仍坚持其严格的管理制度，以保证团队的高效和顾客的满意，同时尽力维护企业形象。

没有两个面的硬币，不是一个完整的硬币。

三、客诉的处理，是决定流量能否转化为口碑的关键

如果说优质服务是接住流量的基础，解决客诉的态度和处理方法，就是决定流量能否转化为口碑的关键。

在社交媒体时代，一次处理不当的客诉，就可能让企业陷入“社死”危机。2025年，胖东来一直在经受客诉带来的对品牌美誉度的挑战。

从2月初开始的“红内裤”曝光，到4月的“柴怼怼”事件，乃至近期被曝的有顾客反馈“胖东来茶叶有苍蝇”一事，对于一个普通零售企业，可能为了保护自己的品牌形象，会私下调解，息事宁人，以求平安。但胖东来，却将事件始末置于公众监督之下，全程阳光处理。

仅这一份坦诚就值得所有从业者尊敬。

对于每一起客诉，胖东来始终坚守“不卑不亢，怀菩萨心肠，行霹雳手段”的做法，让从不同角度关注事件的人们心服口服。

如“红内裤”事件发生后，胖东来没有拖延回避，当天就发布情况说明，组建专项调查小组，同时下架涉事品牌系列产品，并对所有内衣产品全面复查。随后，它用53页的详细调查报告回应公众关切。坦承客诉处理流程失当，处罚、处理了6名涉事员工并向顾客支付500元奖励及医疗费。

但对因情绪失控发布不实信息，损害胖东来声誉的当事人，进行起诉，并索赔不低于100万元。

更难得的是，当网络上出现对顾客的攻击言论时，胖东来主动发声制止，呼吁大家不要随意指责顾客；这种有温度又有原则的处理方式，让公众看到了企业的责任与担当。有网友评论：“胖东来既保护了消费者的权益，也守住了企业的底线，这样的处理方式，让人不得不服”。

而对于柴怼怼以蹭热点、博眼球为目的的侮辱、谩骂、诽谤的商业诋毁和不正当竞争行为，胖东来没有丝毫退缩，坚决以法律武器捍卫自己的声誉。

真相未明道歉先行，自身问题不甩锅，内部问题透明处理，恶意诽谤绝不姑息。胖东来的每一次客诉的应急和后续处理，都堪称零售行业的教科书。

写在最后

前文周总的话，戳中了当下很多企业的痛点。

如果把胖东来的泼天流量给到其他企业，会是业绩的助推器，还是加速消亡的催化剂？答案很可能是后者。因为很多企业的根基，就像建在沙子上的房子，平时看似完好，一旦遭遇流量的狂风暴雨，就会瞬间坍塌。

很多企业要么缺乏标准化的服务体系，流量来了之后服务跟不上，引发大量投诉；要么员工带着怨气工作，很难提供优质服务；要么没有完善的客诉处理机制，遇到问题各级拖延、回避，最终引发舆情危机。对这些企业而言，流量不是助力，而是暴露问题的“照妖镜”。

保持清醒，不为流量困扰和裹挟。流量带来的增长是暂时的，企业不能把流量当成唯一的救命稻草，而要树立长期主义思维，专注于提升核心竞争力，深耕用户价值。

其实，流量从来都不是企业成功的捷径，而是对企业综合实力的检验。当企业把产品、服务、员工、用户都放在心上，扎牢根基，即使没有刻意追逐流量，流量也会主动敲门；而当流量来临时，自然也能稳稳接住，让流量转化为企业发展的动力，而非负担。

这，就是胖东来给所有企业的启示，也是流量时代最朴素的商业逻辑。