美国零售业巨人沃尔玛跟目标（Target）注意了，过去他们不屑一顾的“小”跟班—－便利商店—－可能全面改写零售市场规则。

　　便利商店卖什么？如果问美国人，他们的回答可能是：不新鲜的三明治，难吃的微波食物，还有不够冰的饮料。美国人不喜欢便利商店的原因还有一层：刺眼的白色灯，没精神的柜台员工。光顾便利商店的顾客大抵是睡不着的夜猫子，以及抢劫的小混混。一言以蔽之，选择既少，环境又糟。如果有人的职业是便利商店员工，他一定不会据实以告。

　　不过，在日本，便利商店却是高度精密的零售技术，提供的服务包括干洗衣物、票卷销售、代收水电、光盘出租及在线购物等，未来还会继续增加。全日本总计有3.8万家便利商店，市场规模达610亿美元。

　　他们成功的原因在于善用信息科技执行精密的产品项目管理（Item Management），能在最小的空间满足最多人的日常需求，和各种兴之所至的怪念头。无怪7-Eleven日本母公司7 & i控股公司，可以有31%的毛利率。

　　日本也把他们成功的经验扩展到国外。以日本全家便利商店公司（Family Mart）为例，全球1.2万家全家便利商店中，一半是在台湾、南韩、泰国跟中国大陆。有两家南韩全家便利商店还是设在北韩的自由贸易区内。

　　全家还进一步跨入美国市场。全家在美国的品牌名称是Famima，首先开在洛杉矶，现有四家。预计在2009年以前在全美要开200家店。全家负责美国业务的佐藤秀成（译音）说：“我们努力成为一家集日常用品店、快速餐饮服务及便利商店于一身的优质商店品牌。我们不想落入美国传统的『加油顺便买点零食』的便利商店形象。”

　　还不清楚差别在哪里？只要去西好莱坞的任一家Famima商店一看就明白了。宽广的走道两旁整齐陈列着有机即食燕麦、优选意大利面及高价手工茶，当然也有尿布、牙线及狗食等日常用品。另有一大区是微波／现食食品，包括新鲜的寿司、手卷、水果色拉、咖哩牛肉饭及烤肉等。

　　Famima针对的客层是21至44岁、家庭年收入8万美元以下的美国人，尤其是从不到am/pm（美国西岸一家以零食及调理食品为主的连锁便利商店）买东西的女性。Famima非常重视购物环境，这包括售货员亲切的笑容、柔和的灯光及一尘不染的环境。

　　全家的服务精神可从以下事例见到一斑：应征经理职的人如果不愿意和其它员工一样清洁厕所，就完全没有获选的机会。全家主管木暮说：“我们相信每个人都必须具备同样的待客热诚。”

　　但日本在美国面临的市场竞争也很大，目前全美有14万家便利商店，大多是与加油站设置在一起。但日本业者相信他们的优势在信息科技。日本便利商店龙头7-Eleven旗下的软件公司贩卖数据库跟存货管理软件，获利极丰。

　　美国零售业龙头沃尔玛固然拥有同样精细的信息科技，但全家认为，他们的优势在细节的讲究跟数据的运用方式。在全家，每位员工都有一台平板计算机，这是为了协助他们满足每位顾客的各种奇思妙想，换言之，不是为了降低成本，而是为了增加获利。全家的毛利率约为沃尔玛的四倍。
　　（取材自US.新闻周刊）