企业简介

　　年营业额超过800亿美元的全球第二大零售集团法国家乐福集团，其主要经营业态包括大卖场、超级市场、折扣店等，超过9000多家门店遍布全球。在家乐福的词典中写道“我们的使命：我们所有的努力就是为了让顾客满意。我们的主要活动就是通过对商品及品质的选择和提供最佳价格，来满足顾客的多变需求。”

　　创新原因

　　众所周知，超市不像百货店，顾客与营业员少了面对面接触的机会，因此收款台收银员的服务质量就很关键。调查显示，收银排队等待、收款员态度不好和因扫描设备问题而耽误时间是影响消费者购物情绪的主要因素。有64.7%的顾客认为，在超市不愉快的购物经历主要由收款队伍太长引起。那么究竟该设多少收款台？设置、开通多少收款台最经济合理，而又能满足顾客需求呢？调查显示，排队长度如果超过3人就难以容忍的顾客占45.4%，另有40.5%的顾客容忍长度为6人。换言之，如果一个收款台排队顾客超过6人时，商场不能及时采取有效措施，顾客就有可能丢弃商品，放弃购买，因此提高收款速度，合理安排收银台，防止收款员因过度紧张疲劳而怠慢顾客，是当前超市改进服务质量的重要环节。

　　创新作为一个全球知名的零售企业，减少顾客购物的收银排队时间，优化顾客服务水平并减少收款台的压力，是他们追求的目标。家乐福与德利多富公司合作进行了收银解决方案的创新。此方案集成家乐福现有的收银软件，通过技术创新，从而达到总体拥有成本最低及快速实施的目的。



　　操作流程：

　　1、扫描顾客采购的商品条码

　　当卖场排起长对的时候，店员或者销售助理带着PDA手持数字终端走到排队的顾客面前。销售助理用数字终端逐个扫描顾客采购的商品条码并为顾客把商品打包封口。

　　2、产生唯一性的扫描批次号码

　　从便携式的打印机预先打印出唯一的批次号码交给扫描打包后的顾客，这张小票仅仅显示批次号码而并不显示顾客采购的详细商品信息。

　　当销售助理在为排队顾客预先扫描商品的时候要求提供唯一的批次号码，顾客唯一的身份证号码可以作为唯一的批次号码使用。

　　3、客户带着唯一的批次号码和采购打包好的商品走到收银台付款。

　　4、收银员在收款台扫描批次号码而把不需要再次扫描商品就可以获得所有顾客采购的商品信息及价款总额。

　　 5、从CALYPSO POS系统重新找回预先扫描的商品信息数据

　　销售助理用数字终端之前扫描的商品信息及唯一批次号码通过无线网络自动更新到CALYPSO 服务器并随时可以被POS 收银端找回调用。

　　6、付款后，销售小票包括详细购物信息将被打印出，客户完成购物并减少购物的等待时间。

　　创新结果

　　通过实施这套系统，明显减少并缩短了客户购物结账的等待时间，从而达到顾客“开心的来，满意的回”的结果，其他多项直接或者间接的收益包括：

　　1、减少重新布局收款台的时间

　　2、系统具有非常大的灵活性包括支持店外的促销付款

　　3、减少能力成本因为有更灵活简单的人力配置，当出现排队现象时候任何店员都可以使用此系统去解决问题

　　4、增加店内的销售额和生产力

　　5、改善顾客服务水平和购物体验

　　结果点评

　　这个创新案例在家乐福新加坡的超市中得到了成功的应用。这是一个利用新的信息技术，根据顾客需求，提供全面、周到的服务。大大节省了顾客的购物时间，改善了顾客的购物环境。