超市低价＝优质服务？
张国瑞
前段时间，笔者一位朋友在乘坐公共汽车时钱包不幸被盗，两张商场的会员卡也一起丢了，一张是本地一家百货商场的贵宾银卡，另一张是本地一家大型连锁超市的会员卡。笔者的朋友先是到那家百货商场的卡友中心，在说明贵宾银卡丢失的情况后，拿出自己的身份证，交了10元钱的工本费，补办了一张新的贵宾银卡，同时原来那张卡的积分也转到了新卡里，整个补办过程只用了短短几分钟，非常顺利。
而接下来补办那家大型连锁超市会员卡的过程就麻烦了。笔者的朋友来到超市某分店的总服务台，向工作人员说明了会员卡丢失的情况，并申请补办，工作人员问朋友要会员卡号，朋友不知道，工作人员就说没有卡号只能重新办理一张，不能补办，会员卡章程却明明写着：“会员卡遗失或因人为原因（如压弯、折断等）造成破损，可补办。补办者需持办卡人有效证件到各分店总服务台交付10元/张重新补办即可。”这下可怎么办呢？若是重新办理，原有的积分岂不作废了吗？在与工作人员交涉了10余分钟后，仍然没有结果。无奈，笔者的朋友只能找到分店的经理协商，说明情况后，经理指派了一名工作人员带朋友去办理，一切顺利，工作人员用身份正号查到了会员卡号，朋友交了10元工本费，补办了一张新卡，但是积分却要过10几天才能转到新卡，因为只有总公司才有转积分的权限。
在这两张卡的补办过程中，笔者的朋友所受到的不同遭遇，让我感受颇多，难道超市低价就等于低质的服务吗？在此，我想向超市的管理者提出自己的几点意见和建议。
第一，提高对顾客服务的重视程度。
超市给人的感觉不应该仅仅是低价的形象，低价能够吸引顾客，但却不能长久留住顾客，尤其是本土超市，在外资大卖场进入后，价格上不再占有优势，这时，富有个性的优质顾客服务才是竞争优势。
第二，加强对员工的服务培训。
与百货商场相比，超市人员的服务意识和服务技能存在着明显的差距，超市应该加强对员工的服务培训，提高与顾客沟通和应对顾客投诉的能力。
第三，服务更加人性化。
服务的最高境界是“以人为本”，也就是“以顾客为本”，顾客除了商品需求外，还需要一种满意的购物体验或感觉，而“快速收银通道”、“便民购物车”、“提示标语”等人性化的服务恰恰满足了顾客的这一需求。
真诚的希望超市的管理者们能够意识到服务的重要性，在为广大顾客提供物美价廉的商品的同时，带给顾客优质的服务。
