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亚马逊无人便利店要开到更多城市了 有什么不一样?

诸振家 亚马逊无人便利店要开到更多城市了 有什么不一样?

蜜月旅行的第三天晚上 7 点半,Logan 和新婚妻子 Marssa 站在西雅图市中心一家便利店的门口,等待着手机上应用下载。

西雅图是这对俄勒冈夫妇旅行的第一站。在逛过派克市场、太空针电视塔、第一家星巴克门店之后,他们来到自己在西雅图最期待的一站:亚马逊总部楼下的自营无人便利店 Amazon Go。

“当我们决定要出来度蜜月的时候,我们就决定要来这里。”Logan 说自己喜欢科技,曾经在微软等公司工作过,第一站选在西雅图正是为了参观亚马逊新开张的无人商店。

Amazon Go 位于市中心第七大道和 Blanchard 街的拐角处,离西雅图地标建筑太空针塔和派克市场都只有约 15 分钟步行距离,每周一到周五营业,营业时间是早上 7 点到晚上 9 点。在今年 1 月 22 日正式对公众开放营业之前,这家店已经面向亚马逊员工内测了一年。

在附近的几个街区内,最近的生鲜超市是步行五分钟可以到达的生鲜超市 Whole Foods,那里也已经属于亚马逊,店里贴着各种“WholeFoods + amazon”的标示。

和亚马逊的其它线下店不同,Amazon Go 需要下载一个同名应用才能进去。第一次来的人大多都要在门口等下载完成。

下载完 Amazon Go 应用,用亚马逊账号登录,打开应用首页的二维码,在门口的闸机上扫一下,就可以走进商店了。

Logan 在入口处刷了两次手机,第一次让 Marissa 通过闸机,接着再自己走进去。在接下来的购物过程里,他都不需要再把手机拿出来。

当一个人扫过 Amazon Go 的二维码走进商店,之后的消费行为都会与这个账户绑定。他也可以帮你的朋友扫码进入,系统会将他们的消费都记在同一个账户上。

入口的闸机有些像开通了手机扫码的地铁闸机

扫码处

将手机屏幕上的二维码贴在扫码处,闸门就会打开

入口的闸机有些像开通了手机扫码的地铁闸机

这家店以自制食物为主,买东西=拿了就走

通过闸机进门后正对着的货架是 Amazon Go 最核心的品类:自制食品。到了午餐和晚餐的高峰时段,许多顾客刷手机进了门,就直奔这个货架,挑选几样转身就出门去。

一进门,正对着入口的是即食商品的货架

在早餐时段,摆放三明治、沙拉的货架有一半还是空的,商品还在制作中,午餐时段开始之前,这里会被填满

Whole Foods 的即食商品货架,看起来并没有太多区别

我们曾经参观过京东、天猫、支付宝开的无人收银店,不论商品的种类多还是少,每样商品上都有一个 RFID 标签(与公交卡、门卡原理相同),缤果盒子、小麦铺等创业公司开的无人便利店也是同样,店内的收银系统是靠着扫描 RFID 标签来判断顾客购买了什么商品。

但是 Amazon Go 里没有一样商品有多余的标签。除去进门和出门时的不同,在店里逛起来的感觉和不远处的有机超市 Whole Foods 也没有多少区别。因为亚马逊已经全资收购了 Whole Foods,你还可以在 Amazon Go 的货架上发现 Whole Foods 自有品牌的商品。

商品周身没有 RFID 标签

Amazon Go 和一般便利店的最大区别还在于,在普通便利店,需要捧着挑选好的商品去结账,结完账才能拿到牛皮纸袋或是购物袋。在 Amazon Go,店里有三个地方可以自取购物袋,需要什么直接放进购物袋里,挑选完了就可以拎上走人。

这样一来,在附近的几个街区你一眼就能认出来谁是 Amazon Go 的顾客:他们手上拎着的橙色购物袋令人很难忽略。

走进店内,顾客会从墙上拿一个购物袋,将要买的商品直接放进购物袋里

在出口处,Amazon Go 还设了一个能容纳六个人就座的就餐区,这里有用来加热菜品的微波炉、吧台桌椅、一次性餐具和纸巾等就餐用品,从就餐区的小门出去,就是亚马逊 Day 1 大楼的大堂。

就餐区

一次性餐具、酱包、纸巾,都在这里供顾客自取

按照亚马逊的说法,每当顾客把商品从货架上拿下来,这件商品就加入了一个虚拟的购物车,如果再把它放下,这件商品就自动从购物车里消失了。

之前有记者尝试在商品还在货架时就用购物袋罩住它,将它带出商店。但是亚马逊还是识别出了订单,从他的账户扣了钱。

顾客挑选完所需要的东西,直接从闸机里走出去就可以。在顾客走出店铺后的几分钟之内,电子收据就会推送到你的手机上,扣款则会在那之后的几分钟内完成。这张收据不仅会显示你的购物明细,还有你在店里具体停留了多长时间。

从我们的现场体验来看,人们在出闸机的时候会下意识的停一下,等闸机开了再出去,虽然实际上系统并不需要那一两秒的反应时间。

想要退货也很容易,在应用里的电子收据处就可以操作。你并不需要把商品退到商店,也不需要上传图片证明什么,选择退款理由,就可以获得退款。

应用中显示退款会在 3-5 个工作日内返回原支付方式,我们实际操作下来,退款在 48 小时之内就到账了。

在传统的超市、便利店,在收银台或是等待结账的排队区域都会摆放许多让你随手买走的食物,比如口香糖、巧克力、纸巾、小包装的零食等。在 Amazon Go,并不存在这样的区域。

如果你想在店里逛一下,进门正对着的是沙拉、三明治之类的餐食,右拐则是坚果、零食,再向前则是厨房杂货,冷柜里则有一些速冻食品,如果你想带点菜回去做晚餐,亚马逊自己的半成品食材包(Amazon Meak Kit)也摆放在右手边的货架上。

半成品食材包

走到酒水区调个头,右手边的冷柜是火腿、培根等肉食以及乳品饮料,再往前走、路过面包,就回到了餐食区,你可以直接从餐食区出门,也可以再绕到餐食区左手边的饮料区买些能量饮料。从饮料区回到出口的闸机处还要经过一个小包装巧克力的货架——那可能是最类似传统便利店等待区货架的了。

酒水区是唯一一定会有人值守的区域

虽说“无人”,但店里每天有十几个人工作

虽然 Amazon Go 是一家无人店,但是在走进商店之前,人们首先会看到至少十位在橱窗里忙碌的店员。

亚马逊将后厨完全展示在临街的一面,这些员工从早上六点多钟就开始忙碌,他们会将食材或是半成品食材加工成沙拉、烤鸡、意面、三明治等即食商品,放在货架上销售。直到晚上七点半之后,这个临街的厨房才会空下来——那时店内就不再制作新的食物了,整理好厨房,这些员工就算下班了。

从店外向里看,你只能看到这些正在制作餐食的后厨员工

除了店内厨师自制的菜品,Amazon Go 还销售酸奶、饮料、面包、厨房杂货、坚果零售等品类,此外,它还有一个拐角的货架区域,销售葡萄酒、啤酒等酒精饮料。

针对人们快速解决晚餐的需求,亚马逊去年推出的半成品食材包(Amazon Meal Kit)也出现在了 Amazon Go 的货架上。

除了省去收银台的人工,Amazon Go 其实是一个拥有不少员工的商店。一位名叫 Hutch 的员工告诉我们,在售卖啤酒等含酒精饮料的区域,一直会有一名员工检查顾客的身份证件:根据美国法律的规定,只有年满 21 岁的顾客才能进入这一区域。

入口处则至少会有一名员工,以帮助顾客应对进入商店时产生的各种疑问。在人流高峰期,入口处的员工会增加到三名甚至是四名。

另外,店内还有员工负责巡店补货,后厨还有至少 10 名员工负责制作食物或是加工半成品。

这有些类似亚马逊在库房里的安排:亚马逊在公司仓库推广普及机器人,让机器人做那些沉闷重复的工作,让人类员工去做要动脑筋的工作。

正在补货的员工

Hutch 告诉我们,每当货架上一种商品的库存少于 75%,系统就会自动向后场生成订单,通知员工去补货,员工在收到通知后,会按照系统提示,将货架填满。这样,即使是人流高峰时段,也不会出现货架空空荡荡的景象(早晨的餐食货架是个例外,为午餐准备的餐食会在午餐时段之前陆续制作完成、上架)。

这扇小门通向后场

和亚马逊实体书店处处都强调 Prime 会员权益不同,Amazon Go 只需要绑定亚马逊账号,而不需要用户成为 Prime 会员。但是你需要下载一个亚马逊之外的 Amazon Go 应用。虽然在店内光顾的时候你只需要在进门时刷一次手机,但是平时你可以在 Amazon Go 应用里查看所有商品的种类与价格。

不难想象之后这个应用会像盒马一样变成外卖应用。

店员也说不清在这个店里安装了多少摄像头

让 Amazon 与众不同的是店内安装的各式传感器和摄像头。

Hutch 在 Amazon Go 项目里已经做了两年运营,他的一部分工作是巡店补货,一部分则是在入口处引导顾客。正式开业一个月以来他已经大致了解店内的人流量规律,他每天会选择在 10 点半左右解决午餐,因为在那之后,直到晚上闭店时分,店内都会非常忙碌。

但是他说不清店内安装了多少种传感器和摄像头。“我也不知道到底装了多少,我只能说,看看这些,它们都有不同的作用,货架上也有。”他指着天花板,让我看那些不同形状的传感器。

按照亚马逊的说法,这家店通过摄像头、传感器追踪人流和货架商品,结合了深度学习、人工智能、计算机视觉等技术,完成人流分析、消费追踪,让结账在人感知不到的情况下就能够完成。

安装在天花板上的传感器、摄像头

货架上方的摄像头

为了实现这样的体验,Amazon Go 项目也经历过反复。原本 Amazon Go 的计划是在 2017 年年初对外开放,但是从开始测试以来,商店内人数超过 20 或者消费者过快的搬拿特定货架上的商品,Amazon Go 的店内跟踪设备就难以跟踪消费者和商品,所以开放时间向后延了一年。

但是从亚马逊对外放出店内概念视频之后,无人便利店和无人超市的概念就火了。自助结算、刷脸进门、刷脸支付等技术被组合到各种模式里,

京东无人便利店入口,首次进店之前需要人脸签约

从我们在京东、天猫、支付宝以及各家创业公司推出的无人店项目来看,Amazon Go 是目前作为商店的体验最流畅的。

晚上九点十分左右,店员从里面关上了 Amazon Go 的店门作为一家无人商店,它只在周一至周五的 7:00-21:00 之间开放。

现在的生意不错,这多少与亚马逊员工有关

像 Logan 和 Marissa 一样将 Amazon Go 当作旅行目的地的人并不在少数,在正式对外营业的一个月里,这家面积仅为 1800 英尺(约合 162 平方米)的商店,已经迎来了许多专门为它而来的人。因为同时容纳的顾客有限,在刚开业的几周里,人们需要排队等待进入 Amazon Go。

如同从旧金山专门飞了两个小时到西雅图排队进店的视频播主 TechSmart 所说:“这是一个以无需排队结账为卖点的商店,但是人们却需要排队等待进入它。”

Hutch 对店内举着手机、相机、摄像机拍摄或者直播的人早就见怪不怪。“人们在社交网络上直播、拍很多照片、发推特,这很常见。”他说。

但是在店内最常见的还是亚马逊自己的员工。他们的身上挂着亚马逊工牌,在 Amazon Go 挑些食物解决一餐。对便利店生意有利的一点是,亚马逊虽然有公司食堂,但并不像 Google、Facebook 等硅谷互联网公司一样为员工提供免费食物。

在店内最繁忙的午餐时段,Day 1 大楼的门口也显得拥挤,送外卖来的餐厅将货车停在门口,打开后备箱盖,等待取餐的人,也不时有员工拿着 Uber Eats 的袋子回到大楼里。

Amazon Go 位于亚马逊总部大楼的一层

“这里选择还挺多。”一位不愿透露姓名的亚马逊员工告诉我们,她之前都在大楼里的公司食堂吃午餐,或是步行到几个街区之外的市中心(downtown),找一家餐厅吃。

到了晚餐时段,会有一些家庭顾客来光顾。Riho Gravning 在西雅图工作十年,现在是一家日美留学中介的员工,在朋友介绍之下,她和丈夫带着一岁大的孩子来店里看看。在就餐区,她和家人一起分享了一桶冰淇淋。

他们一家住在不远处的太空针附近,最近为了孩子有更大的活动空间,Riho 准备将家搬到郊外去。最近的四五年,这附近的一带因为亚马逊新总部的建设、投入使用而变得繁华,房租也变得贵了起来。

“西雅图这十年变化非常大,十年前这一带都是些仓库。”她告诉我们。“Amazon Go 也带来许多感兴趣的人,我刚刚在店里还看到了一群日本人。要知道,这一带的日本人并不多。”

Riho 所称的“一群日本人”指的是来自东京的 Hirokawa 一行。他带了十几名同事一起,早上六点半就到了店门口,是为了在七点一开始营业就进去。他是日本一家零售系统供应商的负责人,他们正在开发的技术与 Amazon Go 展示的“Just Walk Out”技术类似。“但是程度有差别,有些时候我们还是需要人来辨别。”他说。

Hirokawa 和他的同事们在无人商店里待了一整天。他的几位同事会在第二天继续考察 Amazon Go。

晚上九点关门之后,Hirokawa 还带着同事们一起,去了附近的 Whole Foods 超市。亚马逊在收购 Whole Foods 之后给这家超市带来了哪些改变,也是这些零售行业从业者感兴趣的事情。

Whole Foods 有售的商品,Amazon Go 也有

因为人流所以线下,但无人更多不是因为成本而是体验

像亚马逊做其他事情一样,Amazon Go 是一整套完整的系统。

根据 Recode 报道,亚马逊计划今年再增开 6 家 Amazon Go 超市,洛杉矶则可能成为西雅图之后第一家拥有 Amazon Go 的城市。这个从五年前开始筹划的项目,现在似乎终于结束了第一阶段的测试,准备将其模式扩张出去,推向更多的人群。

无论是洛杉矶还是西雅图的新店址,都选在写字楼聚集区或是购物中心,这和亚马逊此前开设实体书店的思路类似:都是选在中产阶级频繁光顾的消费街区。

和激烈竞争中的中国电商市场不同,亚马逊已经基本垄断了美国线上零售生意。但在线购物的不足也越来越凸显出来。相当一部分人就是喜欢在线下逛着买东西。

过去几年在美国图书市场,最大电商亚马逊的市场份额增长已经停下。这也是为什么亚马逊开启了一系列线下书店。

至于便利店和中小型超市主导的生鲜和杂货生意,就更难通过线上解决了。根据消费者产品研究公司 TABS Analytics 的调查调查,频繁网购杂货的顾客还是只有 4.5%,仅仅比四年前的 4.2% 略微上涨。

这还是在亚马逊做了十年生鲜之后的结果。

2007 年,网络食品杂货服务 Amazon Fresh 在西雅图上线,数年之后,这项服务也只扩张到了费城、纽约和加州。2014 年,亚马逊又推出了一小时配送上门的 Prime Now 服务,主要的商品就是生鲜。到 2016 年,这项服务增加订外卖的选择。

为了让人在手机上下单,亚马逊想尽了办法,在街边设置流动的购物车、租用邮政公司的车队、在城市里建小的物流节点……这些都没能改变人们的消费习惯。

同样的情形也发生在中国,天猫和京东已经在超市、生鲜上不计成本的投入。

最终两边互联网巨头的选择都是去开线下店,在人流密集的社区获得消费者,避开半小时送达那高昂的物流成本。

如果说开线下店是为了更低的人流成本。无人的目的可能就不只是减少几个低薪收银员那么简单。

知名独立分析师 Ben Thompson 曾评论说,员工工资可以占美国便利店总成本 13.5%。

这也是 Amazon Go 宣布的时候对于无人技术影响的猜测。

但是对于一家开在大城市市中心的店铺来说,利用前沿技术节省下的人工开支,跟门面租金相比并不是一个很大的数字。何况 Amazon Go 远比一般便利店更偏向餐食,而厨房还不能无人。

相比较而言,它对购物体验的提升更为明显。

不管苹果的 Apple Pay 还是支付宝和微信扫码,都还是有一个较长的流程:顾客拿商品 - 店员点商品 - 付款 - 放进购物袋的过程。这些技术能做到的只是让付款稍为快一点,以及不用随身带现金。购物体验本身没有太大变化。

但 Amazon Go 直接把店员清点商品、付款、从篮子换成购物袋这些流程全部移除,拿了商品就可以直接出门。

两者间的差距就像 Uber、滴滴和出租车。坐习惯了天天 Uber、滴滴,下车后自动扣款,你偶尔坐一次出租车甚至会忘了付款就打开车门。

可以明确的是,这样的支付技术并不会停留在 Amazon Go 目前的便利店里。

去年 6 月 16 日,亚马逊宣布以 137 亿美元的价格收购 Whole Foods。

现在,在 Whole Foods 里随处可见亚马逊的 Logo,并逐渐变成亚马逊网购的取货点以及生鲜上门服务的仓储中心。

Whole Foods 的商品已经出现在亚马逊的网站上。Amazon Go 里也到处都是来自 Whole Foods 的食品。

目前,亚马逊线下生意的扩展并不算快。从缓慢的开店和测试进度,你能看出亚马逊对线下生意的谨慎。但它开始之后大概就不会停下来。

(来源:好奇心日报 唐云路)

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