专业与服务：为顾客服务的心-联商专栏

Nile 2013-06-01 14:20

专业程度，是我们能否从事一个工作的基本能力，需要长时间的磨练才有可能获得提高。专业性，影响着我们为顾客提供服务的质量。

但是，长久以来，我们似乎陷入了一个误区，认为只要通过专业的提升，就肯定能够获得顾客的认可。于是造成了这样一个结果，不停地埋头苦干、埋头苦干、埋头苦干，眼睛总是盯着自己的工作，而忽视了对顾客实际需求的关注。

那专业与服务的关系到底应该怎么样来界定呢？下面通过一个简单的故事来说说我的看法。

记得十几年，一度有一个电视节目上非常红讲礼仪课的教授，在讲课期间，分享了一个他的故事。

某年，他去某地办公，对方对他接待很周到，为他安排了一家五星级的宾馆。

早上起来，服务生给他送来了他点的早餐——面条，他说五星级宾馆的面条贵的吓死人，但是人家是卖服务的。于是，他就想看看，这个服务水平到底怎样。

他尝了一口，然后对服务生说：“咸了”。于是服务生把面条退回了厨房。

过了一会儿，厨房的值班主厨，亲自端了两碗面条和一个碟子进了他的房间。

表明身份之后，值班主厨跟他介绍，他拿来的两碗面条，其中一碗的盐量是上一碗的盐量的一半，他可以尝尝。如果还觉得咸，另外一碗是完全没有放盐的面条，小碟子里放的是盐，他可以自己根据口味添加。

于是，教授服了。

实际上，能在五星级酒店任职的普通厨师都绝非等闲之辈，更何况一个值班主厨，难道看不出来顾客的刁难？但他一没有从“专业角度”（自己的证书等级）和顾客争执，二没有用“多数人认为”（从来没有人说我的面条咸）来反驳顾客，而是在尊重顾客口味的基础上，向顾客提供了更多的选择。

其实，在零售领域，在商家面对消费者的时候，也是需要这种精神的。充裕的资金，专业的人员，良好的储存配送系统，都会给我们的工作提供很大的便利，但是如果顾客仍然没有给我们预期的回报，我们应该怎么办，继续去提升所谓的专业技能，或者是同时也去关注一下真实的顾客为什么不来买我们的东西，其实可能顾客的需求我们一直都有能力满足，但是光顾着提升“专业”，而忽视了顾客的需要了。一味地追求“专业上”的突破，是能获得同为专业的同行们的喝彩，可是真正花钱的顾客，却未必买帐。

前段时间和同学们在群里聊天，有个同学抱怨，新开发的第二代烧水壶，反而不如第一代好用了，因为烧着烧着水，壶盖就会被顶起来，很麻烦。我跟她分享了一些我的所见，很多做产品的有一种逻辑，把最新最全的功能，最炫最酷的设计，都加在产品上就是最稳妥的方法了。她就直接跟我来了一句：“那就是没有用心来做喽！”

有了为顾客服务的心，专业才能够发挥它应有的作用！否则的话，专业素质就只能拿来和同行们切磋了。

我们从事的零售业服务，是面对普通消费者的生活的，是力求为消费者的生活提供高质量的购物场所，也应当用心地从顾客的角度去选择。否则，在店内迷路的顾客，买不到需要的东西，要常常排队等等不利于长期经营的现象，就会屡见不鲜了。

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嘉诺赏 13-06-01 21:54

他一没有从“专业角度”（自己的证书等级）和顾客争执，二没有用“多数人认为”（从来没有人说我的面条咸）来反驳顾客，而是在尊重顾客口味的基础上，向顾客提供了更多的选择。这是真正的服务！！！回复

Nile 13-06-02 10:27

对，我觉得真正的服务应当关注具体的个人和生活。
嘉诺赏：他一没有从“专业角度”（自己的证书等级）和顾客争执，二没有用“多数人认为”（从来没有人说我的面条咸）来反驳顾客，而是在尊重顾客口味的基础上，向顾客提供了更多的选择。这是真正的服务！！！
回复

一刀之笑看零售 13-06-02 15:19

------ 以下是引用的内容 -----------------
Nile 发表于 2013-6-2 10:27:00
对，我觉得真正的服务应当关注具体的个人和生活。------ 以下是引用的内容 -----------------
[b>[a href=/u/嘉诺赏/ target=_blank>嘉诺赏：[/a>[/b>他一没有从“专业角度”（自己的证书等级）和顾客争执，二没有用“多数人认为”（从来没有人说我的面条咸）来反驳顾客，而是在尊重顾客口味的基础上，向顾客提供了更多的选择。
这是真正的服务！！！

换位思考！从不同的角度考虑问题。回复

专业与服务：为顾客服务的心

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